Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Az előadás letöltése folymat van. Kérjük, várjon

Korszerű ügyfélszolgálatok Philippovich Ákos Callcenterek.com Ltd. +3630 555 4 666

Hasonló előadás


Az előadások a következő témára: "Korszerű ügyfélszolgálatok Philippovich Ákos Callcenterek.com Ltd. +3630 555 4 666"— Előadás másolata:

1 Korszerű ügyfélszolgálatok Philippovich Ákos Callcenterek.com Ltd

2 Helyzet: A mai ügyfelek… -… 51%-a keres a neten és vásárol a boltban -… 32% %-a keres a neten, majd nézelődik a boltban és vásárol a neten -Közösségi bizalom -48%-uk tartja jónak és megbízhatónak a netes közösségek ítéletét -40%-uk keres a közösségi oldalakon promókat -A fiatalabbaknak már más játékszabályaik vannak -89%-uk on-line tájékozódik mielőtt vásárolna -72%-uk kéri ki/hallgat más vásárlók véleményére -52%-uk webes befolyás alatt áll -Az on-line vásárlók más/több segítséget kérnek -50%-uk nem is klikkel rá semmire, csak nézelődik -60%-uk kér(ne) on-line/azonnali segítséget -70%-uk a vásárlás előtt kilép (pedig a kosarában vannak termékek)

3 A kommunikációs csatornák

4 HasználatKeresésVásárlásSzeretet On-line közösségek Cég weboldala Kontakt center Off-line kiadványok Üzlet Off-line közösségek Nem az eladás a cél: Elégedett, lojális partner Különböző generáció különböző útvonal Minden csatorna más jellegű információ Minden csatorna más jellegű kommunikáció Visszatérés ugyanoda vagy több csatorna használata egyszerre Az egész utat kell támogatni A vásárlási szokások

5 Az ügyfelek multi-csatornás kiszolgálást igényelnek Az ügyfelek telefonon, en, chaten, weben akarnak választ azonnal a kérdéseikre. Ráadásul mindig valamilyen közösség tagjaként! A felhasználó elkötelezettsége az egyetlen fenntartható versenyelőny, ami egyszerre cél és lehetőség a vállalatok számára. A vásárlási élmény megelőzi a józan észt… (?) Customer Experience – Customer Engagement Új generációs ügyfélszolgálatok

6 Az ügyfelek választ és segítséget várnak Forrás: Horovitz, 2000 Információ a döntéshez Információ a vásárláshoz Információ az üzembe helyezéshez Információ a helyes használathoz Információ a prob- lémák megoldásához Emlékeztetők Versenyképesség a termékkel Információ a többi vevőről Információ az új rendelés(ek)hez Információk az ügyfélkapcsolatokban

7 Információk gyűjtése: CRM és CEM Mit mérMikor mériHogyan mériMiért mériKinek mériHatása a jövőre CRMGyűjti és mutatja, hogy a vállalat mit tud az ügyfeléről Amikor már megtörtént az interakció POS adatok, piackutatások, weboldal klikkelések, eladási riportok, stb. Az ügyfél múltbéli viselkedésének mérése. Aki az ügyfél számára terméket vagy szolgáltatást tervez Visszatekintő jellegű. Megjelöli a sikeres és sikertelen párosításokat CEMGyűjti és mutatja, hogy az ügyfél mit gondol a vállalatról Minden ügyfélkapcso- lati ponton, valós időben, prediktíven „az ügyfél hangja”, ügyfélkapcsolati pontok, social media, kérdőívek, megfigyelések Az ügyfél igényeinek pontos mérése és azok változásának előrejelzése Aki az ügyfeleit ki akarja szolgálni Proaktív. Megjelöli az eltéréseket az ügyfél jelenlegi igényei és a kínálatunk között. Forrás: Horovitz alapján saját átdolgozás

8 Tudás kell …  A válasz attól függ, melyik csatornát használja az érdeklődő  Az operátoroknak különböző szakértői rendszerekben kell keresniük  Jelentős különbségek a legjobb és az átlagos ügyfélszolgálatosok teljesítménye között  Sok idő telik el mire egy új információ tudottá válik  Sok a 2. szintű eszkaláció  Beszélgetési, tartás és utómunka idők magasak  Nincs (vagy nem betartott a) legjobb gyakorlat az ügyfélkapcsolatokban  Egyre több kompetencia és skill szükséges az ügyfélszolgálatosoknál  Magas fluktuáció, kiégés és nehezen tervezhető beosztás  Új termékek megértése, támogatása lassan történik Nyugodt vagyok, mert a rendszerből megkapom a releváns információkat azonnal és ezzel az ügyfél elégedett

9 A rossz megközelítés…

10 Gartner Pace Layer Architecture Innovációs réteg Üzleti különbségek rétege Állandó rendszerek rétege A Gartner megközelítése…

11 A jó megközelítés… Élmény - közösségi, mobil, web, kontakt center, üzlet átfogó kép az ügyfélről (360 fok) Multi-csatornás kiszolgálás (sőt: omni-csatornás) Vezetett, interaktív ügyfélorientált folyamatok Tudásbázis – összetett-összevont és közösségi Big-data analitika Integráció a back-end rendszerekkel: CRM, ERP, ECM, stb.

12 OneTag Customer Journey Analytics CJA Offers Chat/Cobrowse Knowledge Virtual Assistant Click to Call Adatgyűjtés Vizualizáció analítika Célzott beavatkozás Szabályok Célzott beavatkozás Tudásbázis

13 Analitika

14 Gartner Pace Layer Architecture Innovációs réteg Üzleti különbségek rétege Állandó rendszerek rétege A Gartner megközelítése…

15 Ügyfélszolgálati funkciók eGain Customer Engagement™ Platform SOCIAL 1.Webes közösségek menedzsel ése 2.Fórumok 3.Kutatások 4.Közösségi appok CRM ERP Website eCommerce Call Center Telephony Enterprise Content Customer Analytics Enterprise Communication WEB 1.Virtuális segítő 2.Önkiszolgáló eszközök 3.Ajánlatok előállítása 4.Chat 5.Co-browse 6.„Hívj vissza” link DESKTOP 1.Ügylet menedzser 2.Tudásbázis 3.Chat 4.Co-browse 5.„Hívj vissza” 6. és sms/fax MESSAGING 1.Biztonságos üzenetkezel és 2.Figyelmezte tések Mobile Web Voice SMS Fax Customer Interactions Knowledge Base Process Workflow Web Services Case Base Reasoning Multichannel Analytics Data Services MOBILE 1.Mobil virtuális asszisztens 2.Mobil önkiszolgáló eszközök 3.Mobil ajánlatok 4.Mobil Chat 5.Mobil co-browse 6.Mobil „Hívj vissza” link Connectors

16 16 Multi-csatornás kiszolgálás Ügyfélélmény - Közösségi, Mobil, Web, Kontakt Center, Üzlet 360° kép a vásárlókról Multi-csatornás operátor Vezetett, interaktív, ügyfélorientált folyamatok Tudásbázis – CBR, összetett keresések, közösségi tudás Big-data analitika az ügyfél életút teljes folyamatában Integráció a vezető CRM, ERP, CTI, ECM, e eCommmerce alkalmazásokkal Az eGain CEH BármikorBárhol Bárhogyan

17 Philippovich Ákos Callcenterek.com Köszönöm a figyelmet

18 Knowledge Base/Management CREATEPUBLISH USAGE REPORTS Easy to create  WYSIWYG Content Editor  Approval Process  Authoring Tool-Kit  Dynamic folders  Expiry dates  Multi- language support  Reference external data  Permission based access  Fully searchable Publish  Multiple webs sites  Configurations  Branded user interface  Web templates  Configurable behaviour  Secure & non secure  Easy maintenance Access (across channels)  Multiple access methods  Search, Browse, FAQs, Guided Help  Web access  IVR access  Escalation & Escalation Avoidance  Social network sites & Forums  Other options Usage  KB performance  Identify gaps  Aversion rates  Feedback & Suggestions  Appropriate escalation

19 Case Based Routing Do you need Bluetooth YesNo Do you need GPRS YesNo Do you need GPRS YesNo Do you need Video Mess. YesNo Do you need Video Mess. YesNo Do you need Video Mess. YesNo Do you need Video Mess. YesNo Unknown Mobile 1 Unknown Mobile 3 Mobile 2 Unknown 3 Questions with 2 answers leads to 8 cases 2 ^ 3 = 8 BluetoothGPRSVideo Messaging Mobile-1YesNo Mobile-2Yes No Mobile-3NoYes Mobile-1 Case Bluetooth – Yes GPRS – No Video – No Mobile-2 Case Bluetooth – Yes GPRS – Yes Video – No Mobile -3 Case Bluetooth – No GPRS – Yes Video – Yes 3 Questions leads to 3 cases

20 Knowledge Agent (Adviser) Powered by the patented eGain Multisearch™ knowledge access technology Keyword and intent-based search Natural language search Topic tree browsing Guided help, powered by patented Case-Based Reasoning (CBR) Content federation: Federated search across web site, contact center, community and social content All access methods behind single search box

21 Agent uses knowledge base to answer the customer’s Customer’s . Note case ID of 2495.

22 Knowledge Mgmt Dashboard

23 Workflow

24 Predefined workflows to manage incoming and webform inquiries. Contains SLA triggers to automate routing and monitoring. Intelligent parsing of the content of all queries. Ability to send auto-responses and recommend responses to agent Complete customer information and interaction history, across channels available to agents, enabling informed interaction Comprehensive analytics and real-time alarms for operational performance management Mail ClassifyManage SLAsRouting Understand customer history Understand question to find answer Manage quality Significant decrease of handling time, yet higher and consistent quality:

25 eGain Mail Mail Customer Inbound Workflow (Automation) Skill base routing Send Auto-Acknowledgements Set SLA Prioritisation Categorisation Pull info held externally Update external system Other business rules Queue 1 Queue 2 Queue x Assign (Push / Pull) Assign (Push / Pull) Assistance for advisors -Auto Suggest - Knowledge Base - Customer Details & History - Audit - Intranet -Access to 3 rd party system CRM Ordering & Billing Inbound Workflow (Automation) Outbound Workflow (Automation) QA Update external system(s) Any other rule Alarm Workflows & Audit Escalate - Internal Department Queue User - External

26 Chat Support popular browsers. No client downloads required for chat. Support for multiple languages. Chat console available as a widget for web tops, desktops, and mobile devices. Ability to display FAQs and other useful content while the customer is waiting for the agent to join the chat session. Rich text editor to enable customers and agents to share clickable hyperlinks and format messages, for richer conversations. Web collaboration options such as the ability to push pages and share files. Ability to cobrowse web pages and fill forms together if eGain Cobrowse is also installed. Ability to display special messages in the case of off-hour requests, waiting for agent to join chat, error during chat, exit, or abandon. Seamless integration with other interaction channels such as and cobrowsing. Ability to print, save, and session transcripts. Ability to make proactive offers for assistance, based on rules, if eGain Offers is also installed.

27 Video chat  See and hear each other  Pause and resume video  Mute and unmute audio  Seamless transition from text chat  Customer can start Video Chat  Text is always an option

28 Minden elérhető mobilon

29 Chat Report Example

30 Cobrowse eGain Cobrowse enables businesses to offer step-by-step guidance to customers across rich web pages with field-by-field form filling, pointer sharing, and web browsing. This powerful tool can be used in conjunction with a phone call, web chat, or click-to-call session To set up eGain Cobrowse: 1. Your website administrator adds a one line tag to web pages to be enabled for cobrowsing. 2. Then you can configure rules for specific pages and web forms to restrict or prevent agents from reading or editing specific customer-provided input. Also you can restrict submission right on specific web forms or clicking privilege for specific URLs for agents. 3. Next, you can personalize the look and feel of the cobrowse tool bar that will show up for the customer when they engage in a cobrowse session. And you select appropriate cobrowse initiation options (agent initiated or customer initiated). 4. Finally, you walk through the cobrowsable section of your website to test if the cobrowsing session works as expected. Sometimes, this testing process reveals non- standard web content that needs to be cleaned up to ensure smooth cobrowsing

31 Notify eGain Notify is a flexible, easy-to-use application for managing and delivering automatic reminders, alerts, and updates at all stages of the customer relationship cycle Send customers the information they need at every step of sales and service processes— from product recalls and fraud alerts to collection notices, service alerts, and status updates Send , fax, IM, and SMS; send voic and white mail notifications by integrating with enterprise systems Deliver through secure web portal or send encrypted attachments through integration with Adobe LiveCycle Policy Server Refine and automate your processes with the help of the visual eGain Workflows editor Set up the system to send notifications triggered by the change of status in multiple external systems

32 Self service It offers: Keyword and intent-based search Natural language search with optional avatar interface Topic tree browsing Guided help, powered by patented Case-Based Reasoning (CBR) Content federation: Federated search across web site, contact center, enterprise, community and social content All access methods behind single search box

33 Offers Create rich web customer experiences by making personalized offers to visitors Convert browsers to buyers by anticipating customer need and proactively tailoring the assistance Strengthen brand by providing a memorable web browsing experience

34 Offers analytics

35 Social eGain® Social™ is a one-of-a-kind product for social customer service, knowledge harvesting and single-sourced social publishing, and reputation management The customer’s social media details are added to the customer’s profile constant monitoring of social networking sites for discussions, does sentiment analysis of the comments and figures out the most suitable way of handling the issue Harvesting of expert posts and opinions scattered informally over social sites help enrich your knowledge base and idea bank. Identifying, polishing, and publishing the harvested content across all communication channels Distribute new and useful content through social media with our easy single-sourced publishing capability. Choose distribution channels from the list available Set up online communities and expert forums to enable customers to help each other. eGain Community, a companion product of eGain Social, incorporates these forums as an additional source of support and knowledge and harvests any useful posts into the eGain knowledge base

36 Measure social activity

37 Community (Forum)

38 Survey, Click2Call Survey Initiation Workflow to select customers for the survey. Feedback Form that is presented to the selected customers to collect their responses. Created with industry-standard JSP technology Feedback Manager Workflow to process the form. It manages and tracks all submissions, updating customer records and generating alarms and notifications for further action Offer the click-to-call option on any number of pages; the configured phone numbers for callback can be page-appropriate and synced with the services being offererd on each web page Customizable look and feel Customer can schedule the call at a convenient time—immediately or later The call can be made to the customer’s land line, mobile phone, or computer Combine with eGain Offers to enable proactive click-to-call offers click2call

39 Subject Matter Expert (SME) The administrator specifies designated SMEs for various types of queries, or even a special queue for SME tasks. SMEs are not regular users of the system, and only their addresses are required. A workflow is set up to process the collaboration between agents and SMEs. When help is needed, the agent either transfers the query to the queue for SMEs or forwards it directly to the SME. The SME receives an through the company’s system The SME submits information through the webform, which goes back as an to the agent and can also be sent directly to the customer If needed, the SME can also browse the eGain Knowledge Base, use articles from it, and even suggest new content. All SME interactions become part of the eGain Service case records


Letölteni ppt "Korszerű ügyfélszolgálatok Philippovich Ákos Callcenterek.com Ltd. +3630 555 4 666"