Titokzatos vásárlók.

Az előadások a következő témára: "Titokzatos vásárlók."— Előadás másolata:

1 Titokzatos vásárlók

2 Mystery shopping Mi is ez?

3 Mi is ez? Kreatív piackutatás, amelynek során valódi vásárlónak tűnő személyek értékelik egy-egy termék, szolgáltatás minőségét, a vizsgált személyek munkamorálját, szakértelmét, az ügyfelekkel való kapcsolatát. Kémkedés (?!)

4 Miért marad el az ügyfél?
Forrás: Michelson, M.Taking the Mystery Out Of Mystery Shopping

5 A titokzatos vásárlás helye a menedzsment folyamatokban
Irányítási, értékelési eszköz Rendszeres felmérés esetén átfogó ösztönzési rendszer, melynek során kijelölésre kerül az adott időszak legkiemelkedőbben teljesítő egysége illetve munkatársa. Forrás: Magyari, Ildikó: Kvalitatív kutatási módszerek Mystery Shopping, Mystery Calling

6 Miért is alkalmazzák? Panaszkezelés (?) – NEM! Panasz megelőzés
Egy intézmény terméke, szolgáltatása csak akkor lehet sikeres, ha megőrzi magas színvonalát, újakat vezet be, illetve új ügyfelelet szerez. 10-szer többe kerül egy új ügyfelet szerezni, mint megtartani. Egy elégedetlen vásárló/ vendég/ látogató stb. legalább öt másikat riaszt el. Panaszkezelés (?) – NEM! Panasz megelőzés Forrás: Michelson, M.Taking the Mystery Out Of Mystery Shopping [

7 A felhasználás okai A folyamat fejlesztése
A személyzet viselkedésének javítása Hasonló intézményekkel való összehasonlítás A gyakorlatban keveredés

8

9 Tervezés és végrehajtás
Relevancia megteremtése Hitelesség megteremtése Időpontok kiválasztása Kérdőívek megtervezése Rövid, érthető – emlékezetből töltik ki Tényekre összpontosító kérdések tárgyilagosság

10 A sikeres titokzatos vásárlás titka
Secret #1: Lay the groundwork Secret #2: Involve all stakeholders Secret #3: Establish model behaviors Secret #4: Design an effective mystery shopping instrument Secret #5: Set your shoppers up for success Secret #6: Share the findings

11 Kik is azok? Különféle könyvtártípusok

12 A sikeres titokzatos vásárlás titka
Secret #1: Lay the groundwork Secret #2: Involve all stakeholders Secret #3: Establish model behaviors Secret #4: Design an effective mystery shopping instrument Secret #5: Set your shoppers up for success Secret #6: Share the findings

13 Megfelelő viselkedés minták

14 A sikeres titokzatos vásárlás titka
Secret #1: Lay the groundwork Secret #2: Involve all stakeholders Secret #3: Establish model behaviors Secret #4: Design an effective mystery shopping instrument Secret #5: Set your shoppers up for success Secret #6: Share the findings

15 Megfelelő viselkedés minták és az ellenőrzés
Eeach behavior to be measured, we created a scale identifying what is unacceptable, acceptable, and optimal for each measured behavior. Example: Behavior to be measured: Were you greeted promptly? Possible answers: Unacceptable: I was not greeted. Acceptable: I was greeted after I said hi or hello. Optimal: Employee immediately greeted me.

16 Mit keres a könyvtárakban?

17 Miért is van rá szükség? 1. Van mit javítani
a személyzet viselkedésén. A szolgáltatás folyamatában Jó tudni, mi történik máshol

18 Miért is van rá szükség? 2. ha a szolgáltatásnál valamilyen probléma van, ha panasz merül fel a szolgáltatással kapcsolatban, minőségi problémák kiszűrése, újabb felhasználók szerzése, a szolgáltatás színvonalának emelését kívánjuk elérni.

19 Megbízó könyvtár vezetés v. fenntartó stakeholder

20 Mennyire elégedett a vásárló?
Kemény tényezők – nyitva tartás, kényelem, büfé, ruhatár, weblap Puha tényezők- munkatársak figyelmessége, segítőkészsége, rugalmassága, panaszkezelés

21 Alkalmazható módszerek
személyes igénybe vétel reklamáció telefonos érdeklődés ben történő érdeklődés ‘Kérdezd a könyvtáros’ funkciót tesztelése értékelés a megadott szempontok szerint - pl.weblap, blog

22

23 Etikai kérdések ne okozzon kellemetlenséget – hacsak nem ez a feladata
ne fedje fel magát bizalmasan kezelni az adatokat

24 Lehetséges vizsgálati szempontok
eligazodás az épületben, tájékozató táblák hogyan használjuk a katalógust hogyan használjuk az adatbázisokat referensz kérdés a könyvtároshoz

25 Milyen kérdésekre kaphatunk választ még…?
mennyire figyelmesek és udvariasak a munkatársaink; mennyire magabiztosak szakmai kérdésekben; milyen minőségi problémák merülnek fel, hogyan hárítják el azokat; megfelelő volt-e a munkatársunk oktatása, továbbképzése; tudják-e alkalmazni a tanultakat; mennyire aktívak a szolgáltatások teljesítések.

26 Célja Javítani a hibákon Motiválni a személyzetet
Elégedett, visszatérő felhasználók

27 Összefoglalás A titokzatos látogatók alkalmazásának célja egy-egy intézmény erősségeinek gyengeségeinek feltérképezése fogyasztói / látogatói szemmel. A módszer nagy előnye, hogy rengeteg olyan információ nyerhető általa, amelyeket más kutatási módszer nem tár fel.

28

29 FELADAT Milyen tevékenységekből áll a titokzatos vásárlás előkészítése és megvalósítása? Készítsenek Gantt diagramot a tevékenységek és az időpontok ábrázolására. Készítsenek folyamatábrák a tervezésről és végrehajtásról.

30 Titokzatos vásárlás megtervezésének és végrehajtásának lehetséges lépései
A megfelelő személyek kiválasztása– céget megbízni? A konkrét vizsgálati cél kitűzése, forgatókönyv elkészítése A „vásárló(k)” felkészítése A ‘vásárlás” végrehajtása, a kérdőívek kitöltése és a tapasztalatok értékelése Az eredmények feldolgozása

31 Folyamatábra

32 IDŐTERVEZÉS GANTT DIAGRAM
HENRY GANTT ( ) - HATÉKONYABB MUNKAVÉGZÉS TEVÉKENYSÉGEK RÁJUK FORDÍTANDÓ IDŐ EGYMÁS UTÁNISÁG (FÜGGŐSÉG) EGYMÁS MELLETTISÉG (PÁRHUZAMOSSÁG) MÉRFÖLDKÖVEK

33 Gantt diagram

34 Ajánlott irodalom Juhász Éva: Titokzatos olvasók: a 'mystery shopping' alkalmazása könyvtári környezetben. In: TMT, sz. p Elizabeth Kocevar-Weidinger and Candice Benjes-Small: Reaching Reference Service Excellence: Developing a Mystery Shopping Program to Measure Service Quality, Performance, and the Patron Experience. Candice Benjes-Small and Elizabeth Kocevar-Weidinger: Secrets to successful mystery shopping: A case study. College and Research Libraries. May 2011. no. 5.