Ügyfélkezelés Asszertív kommunikáció Hatékony időgazdálkodás

Az előadások a következő témára: "Ügyfélkezelés Asszertív kommunikáció Hatékony időgazdálkodás"— Előadás másolata:

1 Ügyfélkezelés Asszertív kommunikáció Hatékony időgazdálkodás
2014. november 22.

2 Egy ügyfél elpártolásának okai
Demográfiai okok Természetes fluktuáció Mások ajánlására új szolgáltatóhoz mennek Olcsóbb szolgáltatót választanak Krónikusan nehéz ügyfélről van szó Úgy érzik, hogy közömbösek, érdektelenek velük 4 % 4 % 5 % 9 % 19 % 59 %

3 Igazságpillanatok Ügyfél elvárás Valóság Lelkes Elégedett Csalódott
Tapasztalat

4 Ügyfélkezelés személyiségtipológia alapján

5 Energiáink megélése Extraverzió Introverzió és Bőbeszédű Bevonódó
Nyugodt Megfigyelő Gondolkodó Intim Visszafogott Óvatos Reflektáló Mély Belső fókusz Bőbeszédű Bevonódó Társasági Lángoló Nyílt Merész Tettrekész Nagyvonalú Külső fókusz

6

7

8 A döntéshozatal módja Gondolkodó és Érző Gondolkodó Érző Formális
Fókuszban a FELADAT Formális Kívülálló Korrekt Személytelen Objektív Logikus Informális Megfontolt Figyelmes Személyes Elkötelezett Gondoskodó Érző Fókuszban az EMBER

9

10

11 D.I.S.C. - személyiségtípusok
FELADAT D.I.S.C. - személyiségtípusok EXTROVERTÁLT D I INTROVERTÁLT C S Styles are characterized by: Active or Passive and Task oriented or People oriented Active Styles: D and I Passive Styles: S and C Task oriented: D and C People oriented: I and S The D and S are “opposites” while the C and I are “opposites” EMBER

12 A négy szín Egy jó napon… Óvatos Precíz Körültekintő Formális Elemző
Tárgyilagos Versenyző Elszánt Határozott Céltudatos Irányító Erős akaratú Gondoskodó Türelmes Megosztó Nyugodt Kedves Megbízható Társasági Nyílt Dinamikus Lelkes Meggyőző Fantáziadús Egy jó napon…

13 A négy szín Egy rossz napon… Gyanakvó Rideg Határozatlan Kritikus
Mérgelődő Agresszív Ellenőrző Hatalmaskodó Intoleráns Ellentmondást nem tűrő Konok Szelíd Magába forduló Makacs Konfliktuskerülő Szétszórt Ingerlékeny Szószátyár Indiszkrét Kapkodó Egy rossz napon…

14 VAGY nem csupán „négyszínűek”
Az emberek nem „fehérek” vagy „feketék”, VAGY nem csupán „négyszínűek”

15 Mindannyiunkban meglelhetjük mind a négy színt…

16 ..mint a kikevert festékeket
egy művész palettáján!

17 Mindannyian egyedi árnyalatokkal bírunk…

18 Hogyan vegyük fel a kapcsolatot egy Piros ügyféllel?
Mit tegyünk: Legyünk tömörek, direktek, témára fókuszálók Ne a “hogyant”, hanem a “mit” feszegessük A megoldásra koncentráljunk, ők eredményeket akarnak Logikus érvekkel és előnyökkel győzzük meg Az ötletekkel, tényekkel értsünk egyet, ne a személlyel Az eredmények fényében értékeljük a problémákat Mit NE: NE kalandozzunk el NE ismételjük magunkat NE legyünk túl társaságiak NE általánosítsunk

19 Hogyan vegyük fel a kapcsolatot egy Sárga ügyféllel?
Mit tegyünk: Teremtsünk lehetőséget a csapatmunkára Beszéljünk velük ötletekről, állatokról, szokásokról Osszuk meg a véleményünket Adjunk számára szocializációs időt Mondjunk részleteket is, de ne időzzünk el ennél sokat Ösztönözzünk a folyamat során Mit NE: NE csak mi beszéljünk hozzá NE hagyjuk az ötleteit figyelmen kívül NE utasítsuk őket, hogy mit csináljanak

20 Hogyan vegyük fel a kapcsolatot egy Zöld ügyféllel?
Mit tegyünk: Alakítsunk ki jobb körülményeket Mutassunk őszinte érdeklődést irányukban Kérdezzünk a “hogyanra” Türelmesen húzzuk ki belőle a problémát Adjunk időt a beilleszkedésre Határozzuk meg a célokat, folyamatokat és az ő szerepüket Biztosítsunk személyes kontrollt Minimalizáljuk az észrevehető kockázatokat Mit NE: NE nyomuljunk, követelőzzünk agresszívan NE legyünk következetlenek

21 Hogyan vegyük fel a kapcsolatot egy Kék ügyféllel?
Mit tegyünk: Készítsük elő a feladatot Vázoljuk az előnyöket és hátrányokat Használjunk pontos számokat, adatokat Kerüljük a meglepetéseket Precíz magyarázatokat adjunk Ha helyeslünk, legyünk pontosak A tényeket tagadjuk, ne a személyt kritizáljuk Adjunk nyugodt, diplomatikus magyarázatokat Mit NE: NE kerüljük meg a részletek elmagyarázását NE kérdezzünk általánosságokat NE fogalmazzunk homályosan

22 Helyzetgyakorlat Mindenki forduljon a szomszédja felé és 5 percben jelenítse meg a saját típusát, hogyan viselkedik, amikor állatorvoshoz viszi kedvencét. A másik fél a tanultak alapján kezelje az ügyfelet és a problémát. Koncentráljon arra, hogyan érdemes ezzel az ügyféltípussal kommunikálni. Mindkét fél mindkét helyzetben legyen.

23 Asszertív kommunikáció

24 Ügyfelek kommunikációja
Passzív kommunikáció Magyarázkodás Sajnálkozás Bizonytalanság Tehetetlenség Inkompetencia Agresszív kommunikáció   Áthárítás Helyreigazítás Kioktatás Vitatkozás Asszertív kommunikáció Empátia – visszatükrözés Elfogadás Megértés Felelősségvállalás Tényszerűség Megoldás

25 Az egyes viselkedéstípusok asszertív kezelése
Passzív Kérdezés Csend Pozitív megerősítés Agresszív Szelepelés Kizökkentés Törött lemez

26 Az elgondolás érthetővé tétele
2 4 5 6 8 F E 1 + 1 = F G FG FG FE FE Párizs

27 Kommunikációs csúszások
Ami információt át kell adni Amit gondolom, hogy átadok Amit át akarok adni Amit át tudok adni Amit átadok Amit meghall Amit meghallgat Amit megért Amit elfogad Amit megjegyez ÉS AMIT VÉGÜL TENNI FOG! A visszacsatolás elengedhetetlen!

28 Kommunikáció illesztése
Az ügyfél kommunikációja Követendő kommunikáció 1. Közvetlen, természetes Rátermett, magabiztos, profi 2. Megnyerő, nyitott Barátságos, kicsit csevegőbb 3. Aggódó Megerősítő, nyugtató 4. Zavart – bizonytalan Türelmes, odafigyelő, felvilágosító 5. Mérges – támadó Együttérző meghallgatás, pozitív megértéssel való válaszadás, végig szakértelmet tanúsító 6. Veszély - pánik Gyors reagálás, javaslat a megoldásra

29 Hatékony időgazdálkodás

30 Időgazdálkodás alapjai
Genetikailag kódolt – temperamentum kutatások Bioritmus különbözősége testvéreknél Környezeti minták Pareto – hatékonyság Az idő 20 %-ában érjük el az eredményeink 80 %-át. Mi a célom? Milyen feladatokon keresztül érem el? Az ügyfélpanaszok 80%-a, a hibák 20%-ra vezethető vissza. A szolgáltatások 20%-a hozza a bevétel 80%-át.

31 Priorizálás Írják össze egy oszlopba az aktuálisan Önök előtt álló feladatokat! Priorizálják fontosság szerint! Fontos: értéket képvisel, súlya, következménye van Priorizálják sürgősség szerint! Sürgős: határidő közelsége A kódokat vezessék át a koordináta-rendszerbe! A listázott feladatok számának felénél húzzanak egy vízszintes és egy függőleges vonalat! Négy negyedet kapunk. .

32 NEM SÜRGŐS FONTOS 4. NEM SÜRGŐS NEM FONTOS 3. SÜRGŐS FONTOS 1.
Ahogy gondolkodunk NEM SÜRGŐS FONTOS 4. NEM SÜRGŐS NEM FONTOS 3. SÜRGŐS FONTOS 1. SÜRGŐS NEM FONTOS 2.

33 Ahogy érdemes gondolkodnunk
NEM SÜRGŐS FONTOS 2. NEM SÜRGŐS NEM FONTOS 4. SÜRGŐS FONTOS 1. SÜRGŐS NEM FONTOS 3.

34 Időrablók Gyakrabban használja az írásbeli érintkezést, mint a telefonkapcsolatot. Rosszul berendezett munkahely. Nehezen fog hozzá a dokumentumok tanulmányozásához. Nem tud hatékonyan telefonálni. Túlzott figyelmet fordít a részletekre; törekszik a tökéletességre. Nem tervezi meg napi tevékenységét. Nem szab magának határidőket. Indokolatlanul félbehagyja a megkezdett feladatokat, hogy újakat kezdjen el. Túl sok megbízatása van. Olyan feladatokat végez el, ami mások dolga lenne. Túlságosan aggódik az egyes problémák miatt. Nem képes aktívan hallgatni. Túl sok időt szentel a személyes, és nem szakmai tevékenységeknek. Negatív hozzáállás a munkához. Szabályok és módszerek hiánya. Többször átír egy szöveget vagy egy levelet. Sok iratot rendszerez, de keveset dob el. Nem használ formanyomtatványokat/sablonokat. Addig vár a cselekvéssel, amíg válsághelyzet nem alakul ki. Hiányosságok a tervezés, a napirend és a szervezés szintjén. Nehézségek a munkakezdéskor, reggel. A kávé- és ebédszünetek szükségtelen elhúzása. Közösségi oldalak böngészése Internetezés, chat Játékok (telefonon, számítógépen) Felesleges alkalmazások használata Semmittevő időszakok, fölösleges viták File-ok, dossziék, anyagok hosszan tartó keresése. Magazinok, reklámposta olvasgatása. Kevésbé fontos feladatokra pazarolt idő. Túl sok telefonálás. A célok nincsenek lefektetve írásban. Képtelen nemet mondani. Elfelejti felírni az elintézendő ügyeket. Későbbre hagyja a kellemetlen feladatokat. Nincsenek nyugalmi időszakok a munkájában. Hatékonyabb időszakokban végzi a kevésbé fontos feladatokat. Rosszul használja ki a várakozási, és az utazási időket. Önmegszakítások, gyakori, rövid szünetek. Eltűri, hogy mások folyamatosan zavarják.

35 Önmenedzselés munkakereséshez

36 Szakmai önéletrajz Varga Diána 8000 Székesfehérvár, Fő u Célkitűzésem Hosszú távú, kihívásokkal teli állatorvosi munkát keresek, ahol hasznosíthatom szakmai tudásomat, szervezőkészségemet és munkabírásomat. Képességek / Jellemzők Kiváló minősítésű szakmai gyakorlat letöltése Tárgyalóképes angol és társalgási szintű német nyelvtudás Professzionális felhasználói szintű számítógépes ismeretek Dinamizmus, kitartás, stressztűrő képesség .

37 Tudományos diákköri tevékenység keretében több kutatásban vettem részt
Végzettség   Állatorvos Állatorvosi Egyetem   Tudományos diákköri tevékenység keretében több kutatásban vettem részt Tanulmányaim során évente 2-2 hónapot állatorvosi rendelőben töltöttem szakmai tapasztalatok szerzésével. Szakmai tapasztalatok Állatorvos mellett segítőként dolgozva szereztem szakmai gyakorlatot, leginkább a kisállat-belgyógyászati tevékenységeket élveztem, így az egyetemen erre szakosodtam. Diákként keresetkiegészítésként többféle munkát is végeztem: adatrögzítések, közvélemény-kutatás, ügyfélkiszolgálás. Szervezeti tagságok Magyar Állatorvosok Szövetsége  Hobbi  Sport, olvasás, színház

38 Interjú Felkészülés az interjúra Hogyan, mikor menjünk oda?
Mit vegyünk fel? Mit árul el a ruházatunk? Mit vigyünk magunkkal? Hogyan viselkedjünk? Mit árul el a testbeszédünk?

39 A szem jelzései Pupillatágulás: izgalom, érdeklődés (reklámokon nagy pupillájú nők, jobb eladhatóság) Szűkülés: düh, rossz hírek (szúrós pillantás) A szem megnagyobbítása: a szemöldök és a szem felvonása: behódolás A szem szűkítése: összevont szem és szemöldök: dominancia, agresszió

40 A szem jelzései Nők: tágabb periferikus látás Nézéstípusok:
Társasági nézés: a szem-száj által bezárt háromszögre néz az idő 90%-ban – ártalmatlan Bizalmas nézés: szempártól az áll alá kúszó, egészen a mellkasig v. még lejjebb – érdeklődés Intenzív nézés: szempár és homlokközép háromszöge, elhallgattatásra kiváló!

41 A szem jelzései A szemmozgás elárulja, mire koncentrál az agy.
Képi elképzelés: jobbra fel Látottakra emlékezés: balra felfelé Hallási elképzelés: jobbra oldalra nézés Hallottak felidézése: balra oldalra Mozgási érzések: jobbra lefelé nézés Megélt érzelmek felidézése: balra le

42 A test iránya A test arra mutat, amerre az agy menni akar (ránk néz, de a test és a láb elfelé mutat). A beszélgetők teste által bezárt szög: Szemből jön: támadás Elfordított test kb. 45 fokos szögben: békés Nők: a hátulról jövő támadástól félnek Férfiak: a szemből érkezőtől - új ismeretségnél ne álljunk szorosan a férfihoz! Harmadik fél beengedése: nyitott helyzet, a három test háromszöget formázzon. Nem invitál: odanéz, de nem fordul oda. Odafordulás ülve: aki felé a térd mutat, azt elfogadom.

43 Lábkeresztezés Társaságban jó, tárgyaláson nem: aki így ül, kevesebbre emlékszik az elmondottakból, rövidebb mondatokban beszél, több ajánlatot utasít el. Bokakulcsolás: visszafojtás, az indulatok megfékezése Tárgyaláson ajánlott: zárt térd!

44 Tükrözés Funkció: feszültségoldás
A pislogás, szemöldökfelvonás, pupillatágulás üteme is összehangolódhat – e mikrogesztusok tudatosan nem utánozhatók. Ha tükrözést látunk: hasonló véleményen vannak, a tükrözés az egyetértésig tart.

45 Interjúkérdések Milyen hosszú távú tervei vannak?
Milyen egyedülálló tehetséget tud felmutatni? Miért gondolja, hogy sikeres lesz ezen a területen? Mi volt eddigi legfontosabb tapasztalata? Írja le azt a helyzetet, mikor egy nem kedvelt emberrel kellett együtt dolgoznia. Beszéljen önmagáról! Hogyan írná le a személyiségét? Hogyan tölti a szabadidejét? Mik a karriercéljai? Mi befolyásolja a célok kijelölésében? Mi a három legfontosabb pozitív és a három legfontosabb negatív tulajdonsága? Rakja őket prioritási sorrendbe! Meséljen arról a helyzetről, amikor nem volt büszke az előadására. Mit tanult a hibájából? Írja le azt a helyzetet, amikor egy reménytelennek tűnő helyzetet képes volt kezelni. Hogyan csinálta? Utoljára mikor vesztette el az önuralmát? Meséljen egy konfliktusáról. Hogyan oldotta meg?

46 Köszönöm a figyelmet!