A minőséget meghatározó és befolyásoló tényezők

Az előadások a következő témára: "A minőséget meghatározó és befolyásoló tényezők"— Előadás másolata:

1 A minőséget meghatározó és befolyásoló tényezők

2

3 A minőséget meghatározó külső tényezők
Társadalmi, gazdasági, politikai környezeti: az általános társadalmi és politikai helyzet stabilitása, a gazdaságirányítás elvei és gyakorlata (törvények, rendeletek, szabályozók, ellenőrzési rendszer), a társadalom befolyása – fogyasztóvédelem.

4 A minőséget meghatározó külső tényezők
Tudományos, technikai és műszaki környezeti: innovációk, az ország általános műszaki színvonala, a kutatás és fejlesztés finanszírozási rendszere és nagyságrendje.

5 A minőséget meghatározó külső tényezők
Piaci viszonyok: kereslet és kínálat alakulása, a konkurencia piaci pozíciója, a külkereskedelmi viszonyok általános jellegzetességei, a beszerzési és értékesítési piac stabilitása, a piac telítettsége, megosztottsága.

6 A minőséget meghatározó külső tényezők
Egyéb tényezők: földrajzi helyzet, éghajlati adottságok, kulturális tényezők.

7 A minőséget meghatározó külső tényezők
A termék minőségi imázsa (a vásárlók ítélete) csomagolás, kiszerelés ár alakulása, mozgása elosztási csatornákon való hozzáférés, reklamáció kezelése, promóció, eladásösztönzés a gyártó hírneve, bevált, stabil márka.

8 A minőséget meghatározó belső tényezők
Az emberi erőforrások minősége: az emberi tudás és képesség, a vezetők és a munkatársak alkalmassága, mentalitás, viselkedés, elkötelezettség, általános műveltség, vállalti kultúra, norma és értékrendszer rugalmasság, megbízhatóság, a reputáció (jó hír, tisztesség).

9 A minőséget meghatározó belső tényezők
A gyártással összefüggő tényezők: a nyersanyagok minősége, a vállalati innováció, a kutató-fejlesztő, tervezőmunka eredményeinek alkalmazása, az előállítási technológia korszerűsége (a gyártás minősége), a belső minőségellenőrzés színvonala, a folyamatos termelés biztosításának a színvonala, a munkatársak szakképzettségének szintje.

10 A minőséget meghatározó belső tényezők
A gazdálkodással összefüggő tényezők: a marketingtevékenység színvonala, a piackutatás színvonala, a cég pénzügyi helyzete (likviditása), a cég dolgozóinak az érdekeltsége a minőség fenntartásában és fejlesztésében, a kereskedelmi tevékenység a beszerzési és az értékesítési piacon, a megfelelő menedzsment módszerek alkalmazása, a logisztika, szállítmányozás színvonala.

11 A minőséget közvetlenül befolyásoló alapvető tényezők – a 9 M
Piacok Markets Pénz Money Emberek Men Ösztönzés Motiváció Anyagok Materials Gépek és gépesítés Machines and mechanization Modern információs rendszerek Modern information methods Növekvő követelmények a termékkel szemben Mounting product requirements Vezetés Management

12 MINŐSÉGJAVÍTÁS ?

13 Problémamegoldás A folyamatos minőségjavítás középpontja a problémamegoldás folyamata. Cél: elérni, hogy a fennálló állapot a szükséges állapottá alakuljon át. A megoldásra váró sürgős, fontos problémák egyaránt lehetnek: strukturáltak, félig strukturáltak, gyengén strukturáltak.

14 Problémamegoldás A félig és gyengén strukturált problémák kezelésének lépései: probléma-azonosítás, ok-keresés. A problémamegoldása: tervezés, bevezetés, ellenőrzés, szabványosítás.

15 Problémamegoldás A minőségmenedzsment klasszikus eszközeinek alkalmazása: a problémák definiálásánál, a folyamatok azonosításánál a teljesítmény objektív eszközökkel történő mérésénél a teljesítményelmaradás okainak megértésénél.

16 A problémamegoldás lépései
A probléma megfogalmazása Adatgyűjtés, adatelemzés (vizsgálat) Okok elemzése Megoldás tervezés és bevezetés Hatások értékelése (visszamérés Szabványosítás Konklúzió, a folyamat felügyelete

17

18 A minőségjavítás eszközei
1. Adatgyűjtés és - csoportosítás 2. Vonalkázásos gyakoriság kimutatás 3. Hisztogram 4. Pareto - diagram 5. Ok - okozat diagram 6. Korreláció diagram 7. Ellenőrző kártya 8. Fa diagram

19 Brainstorming Ötletroham olyan csoportos feltáró munka, amelynek a célja, hogy az egyének csoportos véleményalkotásából származó előnyöket hasznosítsák. Lényege:             - a szabad, kritikától mentes ötletfelvetés,             - új ötlet generálásának lehetősége. Jellemzője: az érintettek minél szélesebb körének bevonása, a szabad, kritikamentes ötletfelvetés, az ötletek szemléletes gyűjtése, többszöri ötletfelvetés lehetőségének biztosítása.

20 A brainstorming lefolytatása
1. a moderátor a táblára felírja a problémát, 2. a résztvevők nem kerülnek bemutatásra (feszélyezettség elkerülése végett), 3. kéri a rövid, tömör megfogalmazást (max. két szó), 4. sorban felszólítja a résztvevőket ötleteik megtételére, 5. a moderátor sorban felírja a táblára az ötleteket, 6. az ötletfelvetés addig tart, amíg vannak újabb ötletek.

21 A Delphi módszer A Delphi módszer olyan szakértők által végzett tevékenység, ahol a csoport tagjai egymástól elkülönülten végzik tevékenységüket. A módszer lépései: az elérni kívánt cél (a megoldandó probléma) meghatározása, a résztvevő szakemberek kiválasztása (csak szakértők), a szakértőktől részletes írásbeli válasz (megoldási javaslat) kérése, értékelő csoport összeállítása a szakértői vélemények értékelésére, az értékelő csoport munkája alapján újabb forduló a szakértők körében, újabb értékelés és újabb véleménykérés a probléma szakértői egyetértéssel történő megoldásáig. 

22 Philips 66 módszer A Philips cégnél alkalmazták először:
Hat fős csoportok (szakértők) Hat percig beszélik meg a felvetett javaslatokat A javaslatokat a moderátor terjeszti a csoport elé A brainstorming módszerével tárgyalnak Hat perc után szünet, majd újabb forduló Konkrét műszaki probléma megoldására

23 635 módszer 6 fős csoportok 3 megoldási változatot köröznek 5-ször
minden körben kiegészítik, véleményezik a megakapott javaslatot tervvariánsok, megoldásmódok elbírálására használatos módszer.

24 Nominál csoporttechnika (NGT) A brainstorming és a Delphi módszer sorba kapcsolása
A javaslat felírása egy táblára Két- három fős csoport moderátor vezetésével dolgozik.  A résztvevők egyénileg leírják javaslataikat.  A moderátor a javaslatokat felírja a táblára a brainstorming szabályai szerint. A javaslatokat megvitatják és közösen átfogalmazzák. Minden kérdéshez (javaslathoz) az abc egy betűjét írják. A végleges rangsorolást egyéni kártyán végzik, ahol a fontossági sorrend  száma szerepel, ahol a legnagyobb szám a javaslatok számával megegyezik (12 javaslat esetén a legfontosabbat 12-vel, majd sorra csökkenő számmal jelölnek). Az összeszedett kártyákon található számok összegzése révén kialakul a prioritási sorrend.

25 A fő befolyásoló tényezők
5M - ember (Man) - gép (Machines) - anyag (Materials) - módszer (Methods) - mérés (Measurements)

26 Pareto diagram Pareto először annak elemzésére használta, hogy a jövedelemszerző népességből milyen arányban vannak az egyes jövedelemkategóriákban. Arra jutott, hogy a jövedelem 80%-át a jövedelemszerzők 20%-a keresi meg Minőségbiztosításban pl. arra használható, hogy megvizsgáljuk, mely hibaokok okozzák a legtöbb hibát (mindig található olyan hiba, amely a meghibásodások döntő többségéért felelős, ezt kell megszüntetni) A módszer másik neve: ABC-elemzés A Pareto diagram egy 1/x-hez hasonló függvény

27 Pareto-elemzés A Pareto analízis során a hibaokokat rangsorolják, gyakoriságuk vagy következményeik, pl.; költségvonzataik szerint. Problémák 80 %-a, az okok a 20 %-ból ered. Erre a 20 %-ra kell összpontosítani.

28 Pareto diagram (vevőelégedetlenség okai)

29 Ok-okozati diagram Más neve: Ishikawa diagram, halszálka diagram, fagráf Azt mutatja, hogy egy probléma milyen okokra vezethető vissza, ezek az okok milyen további okokra, stb. M ódszer E mberi tényező, G ép, K örnyezet, A nyag = a P robléma elsődleges okai A brainstorming módszerét alkalmazva külön-külön összegyűjtjük a lehetséges okokat, majd rangsoroljuk azokat.

30 Ishikawa diagram Egy probléma első jelei a probléma tüneteként és nem a probléma okaiként jelennek meg. A probléma megszüntetéséhez az okok felismerése, és elemzése alapján megtervezett beavatkozásra van szükség. Az okok jelentőségük, hatásuk és összefüggésük alapján hierarchikus rendszerbe sorolhatók, elsődleges, másodlagos … stb.; közvetett okként értelmezhetők: Az ok-okozati diagram készítésénél először az okozatot, a problémát fogalmazzuk meg, majd a fő okokat, később a fő okok okait kell meghatározni.

31 Ishikawa diagram

32 Korrelációs diagram Azt ábrázoljuk, hogy két tényező milyen összefüggésben van egymással       

33 Ellenőrző kártya Az idő függvényében ábrázoljuk a paramétert
Meghatározunk egy alsó és egy felső ellenőrzési határt, amelyek között kell lennie a paraméternek A módszer segítségével megállapítható, hogy a paraméter mikor lép ki az ellenőrzési határok közül, így lehet tudni, hogy mikor kell beavatkozni A módszerhez műszaki és statisztikai ismeretekre van szükség

34 A fadiagram A fadiagram olyan logikai ábra, amely segítségével meghatározható, hogy a termék, eljárás egyes tulajdonságait milyen tényezők befolyásolják.

35 A fadiagram

36 Fadiagram

37 Vonalkázásos gyakoriság kimutatás

38 A társadalom befolyása
1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről

39 Az EU fogyasztóvédelmi irányelvei
kötelező tájékoztatás és megfelelő információ nyújtás, a termék és szolgáltatás minőségével és biztonságával kapcsolatos jogok és eszközök érvényesítésének lehetősége, a jogorvoslathoz való jog, a fogyasztók képviselete.

40 A törvény célja a biztonságos áruhoz és szolgáltatáshoz, a vagyoni érdekek védelméhez, a megfelelő tájékoztatáshoz és oktatáshoz, a hatékony jogorvoslathoz, a társadalmi szervezeteken keresztül történő fogyasztói érdekképviselethez fűződő érdekek - védelmét, valamint az érvényesítésükhöz szükséges intézményrendszer továbbfejlesztését

41 A törvény tartalma A fogyasztók életének, egészségének és biztonságának védelme A használati és kezelési útmutató A megfelelőség értékelése Az ár feltüntetése A csomagolás Különös felelősségi szabályok

42 A törvény tartalma A gyermek- és fiatalkorúak védelmét szolgáló különös rendelkezések A fogyasztók oktatása A fogyasztói jogok érvényesítése Panaszkezelés, ügyfélszolgálat Békéltető testület Keresetindítás

43 A törvény tartalma A fogyasztóvédelem állami intézményrendszere
Együttműködés az Európai Gazdasági Térség államainak fogyasztóvédelmi hatóságaival A helyi önkormányzatok szerepe A fogyasztói érdekek képviseletét ellátó társadalmi szervezetek A fogyasztóvédelmi hatóság eljárása

44 A minőség és megfelelőség kapcsolata Ugyanannak az objektumnak kétféle szempontú megközelítése Jellemző Minőség Megfelelőség Fogalma elsődlegesen szubjektív objektív Dimenziója érték naturális Tulajdonságtípusa funkcionális leíró Mérhetősége nehezen könnyen Jelentősége alapvető másodlagos

45 A jogvédelem eszközei:
a széles körű tájékoztatás és az információ szolgáltatás, a termék és szolgáltatás minőségének és biztonságának védelme, a szavatosság és a jótállás biztosítása minden terméknél, a termékfelelősség, és minőségellenőrzés működő rendszere.

46 Termékfelelősség a gyártó, a végterméket előállító, de
a részterméket, és az alapanyagot előállító is, valamint az aki magát a termék gyártójának tűnteti fel, védjegyével látta el a terméket, s végül a forgalmazó mindaddig, amíg meg nem nevezi azt a céget, akitől a terméket beszerezte (A Tv rendelkezése az importálóra is érvényes)

47 Termékfelelősségi törvény
1993. évi X. törvény teljeskörűen átvette az Európai Unió termékfelelősségre vonatkozó irányelveit. mindent a károsult szemszögéből néz objektív felelősséget határoz meg: a termék gyártója felelős a termék hibája által okozott károkért felróható magatartásától függetlenül (vagyis felelőssége független attól, hogy a hiba bekövetkezése neki felróható vagy sem – ez a Ptk-ban meghatározott általános felelősséghez képest szigorítást jelent!) A törvény a licencia adó felelősségét is kimondja

48 Megkülönböztető minőségjelek
1) KÁF: Kiváló Áruk Fóruma Önkéntes pályázat alapján szinte minden árura a hozzáadott érték legalább 51% műszaki és formaminősítési vizsgálatok előzik meg kizárt termékek: gyógyszerek, dohányáruk, egyedi művészeti alkotások 3 évre adja ki a KÁF-titkárság az előírt kritériumokat folyamatosan ellenőrizi

49 Megkülönböztető minőségjelek
2) KERMI minőségi jel a KERMI Kft. mint független minőségellenőrző szerv minőségtanúsítás a vevő részére bizonyítékot jelent az áru rendszeres, egyenletes minőségére a terméken vagy csomagoláson kell elhelyezni kiváló, jó, közepes, még megfelelő.

50 Megkülönböztető minőségjelek
3) védjegy Piacképes magyar termékek esetén alkalmazzák. Hazai és nemzetközi tekintély biztosítása Önkéntes pályázat, mögötte állami garancia Tartalmi elemei: - az áru, a termék, a szolgáltatás rendszeresen ellenőrzött - legalább 1 tulajdonságában – nemzetközi mércével is - kiváló - eredetjelző jellegű – magyar termék

51 Hungarikumok

52 Megkülönböztető minőségjelek
4) CE (Conformité Européenne = európai megfelelőség) A jelölés egy jelzés a hatóságok felé arról, hogy a termék megfelel a rá vonatkozó követelményeknek. Gyártóként, vagy a termék Európai Unión belüli első forgalmazójaként ismeri ezeket a követelményeket, a termék tervezése, gyártása során figyelembe is vették ezeket, és mindezt igazolni is tudja.

53

54 Megkülönböztető minőségjelek
5) Zárjegy Jövedéki termékekre alkalmazzák A termelő ill. az importőr köteles alkalmazni Tanúsítja, hogy a termék a jogszabályoknak megfelelően került forgalomba Minőségi garanciát jelent, kizárja a hamisítást.