Könyvtári minőségfejlesztés

Az előadások a következő témára: "Könyvtári minőségfejlesztés"— Előadás másolata:

1 Könyvtári minőségfejlesztés
Nádas Zsuzsánna Debreceni Egyetem Egyetemi és Nemzeti Könyvtár

2 Minőségmenedzsment Indokok: Kizáró okok: Versenyhelyzet!
A meglévő erőforrások gazdaságosabb kihasználása A partnerek igényeinek minél jobb kielégítése Kizáró okok: Válsághelyzet Átszervezés Forráshiány

3 ISO vagy TQM? ISO 9000-es szabványsorozat Intézményi alrendszer
a szervezeti egységek munkájának összehangolásával garantálja a minőséget Total Quality Management (TQM) Irányítási, vezetési filozófia támogatja és elősegíti a folyamatos fejlődést

4 ISO vagy TQM? ISO Külső értékelés Rendszerszerű, merev
Kifele kommunikál Minőségügyi kézikönyv TQM Önértékelés Kreatív, rugalmas Befele kommunikál Saját dokumentációs rendszer

5 Az ISO 9000 fontosabb elemei
A vezetőség felelőssége Az erőforrás gazdálkodás A termék/szolgáltatás előállítása Mérés, elemzés, javítás

6 TQM Alapelvek Partnerközpontúság Folyamatos javítás
Teljes elkötelezettség Kiegészítő elemek A vezetőség felelőssége Oktatás, képzés, továbbképzés, tréning Támogató struktúrák (külső szakértők, belső szakértői csoport) Elismerés, értékelés, motiváció Döntés: tények alapján

7 Milyen legyen a könyvtári modell?
TQM-felé törekvő Emberarcú Alulról építkező Ésszerű Hatékony

8 Javasolt lépések 1. szakasz: előkészítés
2. szakasz: Partnerközpontú szervezeti kultúra kialakítása és működtetése 3. szakasz: Folyamatszabályozás, problémamegoldás 4. szakasz: Kiterjesztés, teljes körűség

9 Előkészítő szakasz A vezetőség elkötelezettsége, felelősége
Vezetői minőségi team működtetése. A vezetőség részére továbbképzések, tréningek. „Kreatív team” a nem formális vezetőkből. Továbbképzés, tréning. Minőségügyi vezető kijelölése Külső szakértő felkérése A vezetői team és a kreatív team részvételével: küldetés és „látomás” kidolgozása. A minőségfejlesztéshez szükséges források (személyi, anyagi, tárgyi) számbavétele, biztosítása.

10 A szervezeti kultúra fejlesztése
Azonosulás a szervezet céljaival. Együttműködés, team munka. Zavarmentes, nyílt kommunikáció. Állandó visszajelzések, értékelések. Motiváció. Konfliktuskezelés. A munkatársak képzése, továbbképzése; tréningek.

11 Kommunikáció A kommunikáció a szervezeten belül
kommunikációs struktúra kommunikációs kapcsolatok a kommunikáció irányultsága nyílt és zárt kommunikáció metakommunikáció

12 Kommunikáció A kommunikáció zavarai
A kommunikáció összetettségéből fakadó zavarok A küldő okozta zavarok A fogadó hibás észleléséből származó zavarok A visszacsatolás során keletkező zajok

13 Motiváció Szervezeti teljesítmény: meglévő képességek + motiváció
A motívumok komplex rendszert alkotva befolyásolják az emberi viselkedést, különféle cselekvésekre késztetnek. A motiváció: belső késztetések megszervezése külső ösztönzés, késztetés

14 Motiváció Motivációs stratégia:
az emberi viselkedés megváltoztatására irányuló vezetői tevékenység Figyelembe kell venni: egyéni képességek egyéni képességek különbözősége csoportnormák hatása

15 Motiváció Az alkalmazottak motivációjának növelése: Jutalmazás
Célkitűzés Munkakör átalakítás

16 Motiváció Jutalmazás, büntetés
„Belső” jutalom: mi magunk vagyunk saját cselekvéseink oka érdeklődésből, kedvvel, szívesen csinálunk valamit „Külső” jutalom: az egyén számára értékes jutalom legyen egyértelműen a teljesítményhez kapcsolódjon visszajelzés, értékelés

17 Motiváció Célkitűzés (az egyéni és a szervezeti célok közötti összhang): specifikus célok megfogalmazása komplex célok (kihívást jelentő) kijelölése célok elfogadása az alkalmazottak által

18 Motiváció Munkakör átalakítás munkakör szélesítés
változékonyság, kiegészítő tevékenységek rotáció munkakör bővítés (mélyítés) pl.: önellenőrzés, önirányítás lehetősége munkakör gazdagítás feladat tartalma, fontossága az igényelt képességek sokfélesége az autonómia foka a visszacsatolás jellemzői

19 Együttműködés, konfliktusok, konfliktuskezelés
Az egyéni célok és a csoportcélok összehangolása Egyéni célok: önérvényesítés biztonság társas kötődés egyéni teljesítmény Csoportcélok: az adott munka elvégzése csoportstátusz csoportteljesítmény

20 Együttműködés, konfliktusok, konfliktuskezelés
A konfliktusok keletkezése Konfliktuskezelés: asszertív (önérvényesítő) szubmisszív (alárendelődő, passzív) agresszív

21 Team munka: az egyének egy csoportja együtt dolgozik egy közös cél elérése érdekében.
Hatásos team-megbeszélések: Definiált célkitűzés, hatáskör Napirend Megfelelően méretezett csoport (5-10 fő) Kezdési és befejezési időpont Jegyzőkönyv, emlékeztető Mindenkinek azonos státusz A döntés módja A végeredmény sorsa

22 Helyzetértékelés, stratégia
SWOT analízis készítése a szervezet egészére és a fontos részterületekre. Stratégiai terv készítése (felülvizsgálata) a szervezet egészére és a fontos részterületekre.

23 Partnerközpontúság Megváltoztak a könyvtárhasználati szokások
Elvárás: a szolgáltatások gyorsak, pontosak, szakszerűek legyenek Szolgáltatásainkat az állandóan változó társadalmi környezet elvárásaihoz kell igazítani! FONTOS: mit szólnak a munkánkhoz a partnereink? Nem elégedhetünk meg felszínes, közhelyszerű igazságokkal

24 Partnerközpontúság A partnerközpontúság kialakítása
A külső és belső partnerek azonosítása, súlyozása. A partnerek elvárásainak és elégedettségének mérése. Elemzés, értékelés. Prioritások meghatározása. A változtatás (beavatkozás) stratégiájának elkészítése, végrehajtása, dokumentálása.

25 A partnerek elégedettségének és elvárásainak vizsgálata
A partnerek azonosítása Rangsorolás, súlyozás A partnerek elvárásainak és elégedettségének mérése Az egyes szolgáltatások „népszerűsége” A könyvtári személyzet megítélése A valós és látens igények feltérképezése A mérések eredményének beépítése a mindennapi munkába Visszajelzés a partnerek részére

26 A társadalmi hatékonyság mérése
Milyen kép él a szűkebb és tágabb környezetünkben a könyvtárról? A könyvtárt nem használók véleményének felderítése A lakosság szükségleteinek feltérképezése A távolmaradás okainak kiderítése A lemorzsolódás vizsgálata A helyi és az országos média figyelése A fenntartó elvárásainak megismerése A társadalmi elvárások manifesztálódása a törvényekben, rendeletekben, határozatokban

27 A használók véleménye A használói elégedettség mérése Kérdőív
Panaszok és reklamációk Vendégkönyv Fókusz csoport

28 Mi indokolja, hogy méréseket végezzünk?
Tapasztalati valóság (közvetlen tapasztalat) Konszenzuális valóság (hiteles emberek véleménye) Tudományos adatgyűjtés: igaznak fogadjuk el azokat a tapasztalatokat is, amelyeket nem közvetlenül éltünk át

29 Mi indokolja, hogy méréseket végezzünk?
A hétköznapi megfigyelések hibái: Felületes, rendszertelen, esetleges megfigyelés Túláltalánosítás (néhány élmény alapján ítélünk) Szelektív észlelés (csak a korábban felismert összefüggésekre figyelünk) A saját értékrendünk, normarendszerünk elnyomja az objektív ítéletalkotást A megismerés túl korai lezárása

30 Kérdőívszerkesztés A kérdőív kibocsátója, a kérdezés célja
Önkéntesség, anonimitás Világos, egyszerű, áttekinthető kérdések Érthető, világos magyarázatok Azt kérdezzük, amire tudják a választ! Ne sugalljuk a választ! A kérdések sorrendje Kérdéstípusok: nyitott és zárt kérdések táblázatos kérdések skálák

31 Mintavétel Valószínűségi mintavétel
Reprezentatív minta: ha egy populáció minden egyedének egyenlő az esélye, hogy a mintába kerüljön = valószínűségi mintavétel! A kiválasztás véletlenszerű!

32 Valószínűségi mintavétel
A minta nagyságát meghatározó tényezők: az alapsokaság homogenitása (az alapsokaság jellemzőinek szórása) a megbízhatóságra törekvés mértéke (valószínűségi mutató)

33 Valószínűségi mintavétel
Mintavételi módszerek: egyszerű véletlen mintavétel rétegzett mintavétel: az alapsokaságot felosztjuk különálló részcsoportokra, és az eredeti arányoknak megfelelő számú mintát választunk

34 A kérdőíves vizsgálatok lebonyolítása
Önkitöltős kérdőívek Postai kérdőívek Adatgyűjtés a könyvtárban Kérdőívfelvétel kérdezőbiztossal Kérdőívfelvétel telefonon

35 Folyamatközpontúság A kulcsfontosságú folyamatok azonosítása
Mely szolgáltatások a legfontosabbak a partnereinknek? Mely folyamatok állítják elő ezeket a szolgáltatásokat? Mely folyamatok vannak leginkább szem előtt? Mely folyamatoknak van a legnagyobb hatása a partnerek által megfogalmazott igényekre? Mely folyamatokban rejlenek a legerőteljesebb javítási lehetőségek?

36 A kulcsfontosságú folyamatok menedzselése
A kulcsfontosságú folyamatok azonosítása. A folyamatgazda kijelölése. Tervezzük meg a folyamatot, készítsünk folyamatábrát! Mérjük össze a teljesítményt a vevők elvárásaival! Ellenőrizzük a folyamatot (ellenőrzőpontok, mérések)! Problémamegoldó stratégiák kidolgozása, alkalmazása. Folyamatosan mérjük a teljesítményt!

37 Folyamatábra készítése
Egy-egy eljárás eseményeinek, részfeladatainak egymásutániságát írja le. Kezdés (start) Mozgás Tevékenység Előkészítés Döntés Dokumentum Összegzés Befejezés

38 Start Dokumentálás Előkészítés Tevékenység Döntés Tevékenység Összegzés Befejezés

39 Hibafajták Véletlen hibák Veszélyes hibák Durva hibák

40 Véletlen hibák A véletlen hiba okok miatti eltérések mindig jelen vannak, a folyamat jellemzői! Számuk jelentős, egyedileg csekély a hatásuk A sávjuk csökkentése csak hosszabb távon lehetséges, és nehezebb a többinél.

41 Veszélyes hibák Néha befolyásolják a folyamatot, de akkor jelentősen!
Számuk csekély, de egyedileg jelentős a hatásuk Felismerésük könnyű Hatásuk megszüntetése azonnal szükséges, általában könnyebb a többinél

42 Durva hibák Egyszeri, „érthetetlen”, szélsőséges hatás
Előfordulása, hatása szeszélyes Felismerése, megszüntetése általában nehéz Az okok feltárása olykor nehéz

43 Stabil (kézben tartott) a folyamat:
nincsenek benne veszélyes és durva hibák az ingadozás véletlenszerű, időben állandó, nincsenek jól felismerhető okai.

44 Kiterjesztés, teljes körűség
Az előző szakaszok továbbfejlesztése, kiterjesztése az intézmény egészére. Folyamatos fejlesztés! A „teljes felhatalmazás” elérése, a felelősség leosztása. Fejlett szervezeti kultúra! Teljes dokumentáltság! Teljes körűség: a szervezet egészét átfogja a minőségi szemlélet és gyakorlat.

45 Leggyakoribb minőségmenedzsment módszerek
Ötletroham (Brainstorming) Helyzetértékelés (SWOT-analízis) Versenyelemzés (Benchmarking) Nominális csoport

46 Ötletroham (Brainstorming)
Cél: problémák feltárása javító megoldások keresése okok felkutatása Módszer: a tagok a legtöbbet kihozva magukból, szabadjára engedve a fantáziájukat, elmondják, ami az eszükbe jut a problémáról

47 Helyzetértékelés (SWOT-analízis)
Erősségek (Stregth) Gyengeségek (Weakness) Lehetőségek (Opportunity) Félelmek, veszélyek (Threat)

48 Versenyelemzés (Benchmarking)
Határozzuk meg, mit kívánunk elérni, tökéletesíteni. Ennek megvalósításához milyen erőforrásokra lenne szükségünk? (Pénz, információ, kapcsolatok, tudás stb.) Keressünk hasonló nagyságú és profilú szervezeteket, ahol ezeket a célokat már elérték.

49 Versenyelemzés (Benchmarking)
Tudjuk meg: hogyan csinálták, mire volt szükségük, mekkora energiát fektettek be, milyen nehézségeik voltak. Mérjük fel, mi képesek lennék erre. Hasonlítsuk össze a rendelkezésre álló paramétereket! Dolgozzunk ki programot a lemaradásunk pótlására! Hajtsuk végre a változtatásokat!

50 Köszönöm a figyelmet!