Intézményi kommunikció

Az előadások a következő témára: "Intézményi kommunikció"— Előadás másolata:

1 Intézményi kommunikció

2 A TÁRGYALÁS FOGALMA

3 A tárgyalás modellje

4 Munkadefiníció A TÁRGYALÁS OLYAN KÖLCSÖNÖS TEVÉKENYSÉG AMELYNEK CÉLJA EGY VITATOTT ÜGY SZABAD BELEEGYEZÉSEN ALAPULÓ ELINTÉZÉSE.

5 A jó tárgyaló jellemző vonásai
Jól felkészül Sokat kérdez. Világosan fejezi ki magát. Figyelmesen meghallgatja a másikat. Türelmes. Mer többet kérni. Tisztességes megoldásra törekszik. Tud együtt élni a bizonytalansággal. Kordában tartja az érzelmeit. Nem akarja mindenáron, hogy szeressék.

6 Nem verbális kommunikáció

7 Testbeszéd A személyes kommunikáció verbális alkotó eleme nem egészen 35 %, több mint 65%-ot tesz ki a nem szavakkal való közlés. (Ide tartoznak az öltözködés, környezet, tárgyak stb.) Gesztusok Velünk született gesztusok pl. mosoly, érzelem kifejezései Átörökített pl. karba font kéz ( Jobb vagy a balkar van felül?) Egyéb pl. kabátfelvétel (Legtöbb férfi amikor felveszi a kabátját először a jobb karját dugja az ujjába, a legtöbb nő a balt.) Elsajátított gesztusok

8 „Jelbeszéd az életünk…”
Mosoly- jókedv Mogorva arc, összehúzott szemöldök – harag Fejbólintás – igen (kivétel) Vállvonogatás – nem tudja, nem érti, nem érdekli OK jelzés – Kulturális különbségek: Fr-ben nullát jelent! Felfelé tartott hüvelykujj: autóstopp, O.K. jel Hirtelen mozdulattal lefelé lendítve goromba, trágár jelzés. V jelzés Winston Churchill = Victory – a tenyér kifelé mutat Trágár jelzés – a tenyér befelé mutat: Ausztrália, Anglia, Új-Zéland Európában ez nem egyértelmű – jelenthet kettőt is – kocsmában felmutatva Fejvakarás – több mindent jelenthet!

9 Személyes tér – „légbuborék”
Intim zóna (15-45 cm között) Csupán a hozzá érzelmileg közelállóknak szabad: szülők, házastárs, gyerekek. stb. Személyes zóna ( 46 cm- 1,22 m között) Ekkora távolságban állunk másoktól partikon, hivatalos és társas összejöveteleken, baráti találkozókon. Társadalmi zóna (1,22-3,6 m) Ekkora távolságban állunk idegenektől, a nálunk dolgozó vízvezeték-szerelőtől, postástól, mindazoktól akiket nem ismerünk eléggé. Nyilvános zóna ( 3,6 m felett) Ez a megfelelő távolság, ha nagylétszámú csoportokhoz intézzük szavainkat.

10 Testbeszéd és attitűd

11 Elfogadás jelei Testtartás: Előredől vagy egyenes (figyelés miatt)
Arc: Mosolygós, örömteli, laza, (vizuális) eszközöket nézi, állandó szemkontaktus, pozitív hangszín Kezek: Lazák és nyitottak, esetleg papírra számításokat végez, határozott kézfogás Karok: Lazák és nyitottak Lábak: Keresztbe és az eladó felé mutat vagy nincs összekulcsolva Tennivaló: Érdeklődés felkeltése és a figyelem megragadása megtörtént, zöld jelzés a tárgyalás folyatatására

12 Óvatosság jelei Testtartás: Eldől a partnerrel ellentétes irányba
Arc: Rejtélyes, kicsi vagy semmilyen kifejezés, elfordítja tekintetét, kevés szemkontaktus, semleges vagy kérdőjelező hangszín, keveset mond és kérdez Kezek: Mozog, babrál valamit, gyenge kézfogás Karok: Keresztbe, merev Lábak: Mozog, keresztbe, de nem az eladó felé mutat Tennivalók: Alkalmazkodás a helyzethez, lassítással vagy az eredeti tervtől való eltéréssel Nyílt kérdéseket kell feltenni Erősen figyelni kell az elhangzottakra, s azonnal válaszolni Pozitív jeleket kell sugározni a vevő felé (mosolygás, lelkesedés, problémamegoldás hangsúlyozása)

13 Nézeteltérés jelei Testtartás: Behúzott vállak, egész testtel elfordul, el akar menni Arc: Feszült, mérges, összeráncolt arckifejezés, kevés szemkontaktus, negatív hangszín, olykor hirtelen elhallgat Kezek: Elutasítás és egyet nem értés jelei, összeszorított kezek, gyenge kézfogás Karok: Merev, keresztbe teszi a mellkasán Lábak: Keresztbe, partnertől messze el Tennivalók: Légkörteremtés nem megfelelő, gyorsan alkalmazkodni kell a kialakult helyzethez A partner teljesen érdektelenné vált a téma iránt, ennek folytatása dühöt vált ki belőle A piros jelzéseket fokozatosan kell enyhíteni

14 A KONFLIKTUS

15 a latin confictus szóból származik, ami fegyveres összeütközést jelent
A konfliktus a latin confictus szóból származik, ami fegyveres összeütközést jelent de a mindennapi szóhasználatban az emberi összeütközés szinonimájaként használjuk

16 Konfliktus meghatározása
A konfliktus olyan ütközés, amely mögött igények, szándékok, vágyak, törekvések, érdekek, szükségletek, nézetek, vélemények, értékek szembenállása húzódik meg. Harcra, összeütközésre akkor kerül sor, amikor a felek viselkedése akadályozza egyikük vagy másikuk igényeinek érvényesítését, vagy értékrendjük különböző.

17 Kimenetel szempontjából lehet
Destruktív konfliktusok: érzelmileg telített helyzetet, védekező, blokkoló magatartást eredményeznek. Konstruktív konfliktusok: bátorítják a kreativitást, leválasztják a problémát az egyénről, enyhítik a feszültséget, érdemi problémamegoldást tesznek lehetővé.

18 Konfliktus Minden tárgyalás alapja valamilyen konfliktus:
Különböző célok, preferenciák, prioritások, perspektívák.. Sok ember tart a konfliktustól A konfliktus kényelmetlenséget, bizonytalanságot okoz és ezért kerülik ezeket a szituációkat. Fontos annak a megértése, hogy A konfliktus elkerülhetetlen. Naponta találkozunk emberekkel, akik mást akarnak, mint mi. Ha állandóan kerüljük a konfliktust, nem fogjuk elérni céljainkat.

19 Az eredmény tartalma a fontos
A konfliktus kezelésének módszerei Alkalmazkodás Együttműködés Kompromisszum A kapcsolat a fontos Kerülés Verseny Az eredmény tartalma a fontos

20 A konfliktus természete
A konfliktus természetének a megállapítása Meg kell állapítani az érdekellentéteket. Melyek azok a kérdések, amelyekben mindketten egyetértenek? Melyek azok a kérdések, amelyben különböznek? Milyen erősek ezek a különbségek? Mérlegelni kell a kapcsolat fontosságát! Mérlegelni az elérendő cél fontosságát!

21 A konfliktusok jéghegye
Felszínen lévő gondok, problémák Személyiség Érzelmek Érdekek, igények és vágyak Önmagunk észlelése és önértékelés Rejtett elvárások Múltbeli sérelmek

22 Összefoglalás A konfliktusokat nem lehet kiküszöbölni az életünkből, de nem is feltétlenül rossz dolog, hogy léteznek Az ember életminősége azon is múlik, hogy miként tud hozzáállni a problémához. A belső konfliktusok jelentik a kezdetet Hiszen először azt kell átgondolni, hogy mik az én félelmeim, feszültségeim, reményeim. Célkitűzésünk az lehet, hogy az életünk során a konfliktuskerülő stratégiák helyett a konstruktív konfliktuskezelő módszereket tudjuk elsajátítani, fejleszteni.

23 A TÁRGYALÁSOK TÍPUSAI ÉS SZAKASZAI

24 A tárgyalások két fő típusa
A tárgyalások és a tárgyalási témák általában két nagy csoportba sorolhatók: DISTRIBUTIVE /win-lose, claiming value/ INTEGRATIVE / win –win, creating value/

25 A tárgyalások szakaszai
FELKÉSZÜLÉS Légkörteremtés Felderítés A tárgyalófelek megértik egymás igényeit. Kezd kirajzolódni, hogy milyen kérdéseket kell tisztázni. Ajánlat Az egyik vagy mindkét fél előterjeszti ajánlatát a tárgyalás témájában. Alku Mindkét fél a maga érdekében érvel. Megegyezés Megállapodnak a feltételekben. Dokumentálás Szóban, írásban jogi részletességgel.

26 Felkészülés a tárgyalásra
A cél megjelölése – célhierarchia – Mérlegelni kell Saját helyzet: Mi az adott helyzet? – saját cél: Mi a tárgyalás célja? Partner helyzete – célja, szándéka Információgyűjtés Partner vállalata, korábbi üzletei, személyes infok Saját helyzet, - önvizsgálat: Ismerje saját magát! Az információk értelmezése, értékelése és ellenőrzése A feltételezések szerepe Gondolkozási sémák A Legjobb Megoldás Megállapodás Hiányában /BATNA/ keresése A Tárgyalásos Egyezség Legjobb Alternatívája (TELA)

27 Felkészülés A tárgyalás mindig egy adott helyzetben adott külső körülmények között megy végbe, az előkészületeket mindig az adott helyzet függvényében kell nézni. Az előkészítés további kritikus eleme a döntés arról, hogy Milyen pontokról tárgyaljunk? Milyen kérdéseket vessünk fel? Milyen kérdések megtárgyalását kerüljük? Fizikai felkészülés.

28 Légkörteremtés Milyen a megfelelő légkör? Hogyan alakul ki a légkör?
Szívélyes, együttműködő, lendületes, tárgyszerű Hogyan alakul ki a légkör? Mi minden befolyásolja?

29 Személyes/ szakmai imázs
Légkörteremtés Első benyomások Találkozás, bemutatkozás/üdvözlés, leülés (hová és hogyan?) Fellépés, megjelenés, Öltözködés, testtartás, tekintet, viselkedés Személyes/ szakmai imázs Csomagolás, szokások Hozzáértés, rugalmasság, önbizalom

30 Első benyomás Kézfogás Bemutatkozás Névjegy
Soha ne menjen kinyújtott kézzel beszélgetőpartnere felé Hagyja meg neki a döntést, hogy kezet akar-e nyújtani. Bemutatkozás Magabiztosan mondjuk a nevünket Jegyezze meg beszélgetőpartnere nevét és használja beszélgetés közben. Névjegy

31 Mi az amit már a „Jó napot előtt” elmondunk magunkról?
Ruházat Cipő Zokni, harisnya Nyakkendő Hajviselet Kéz, köröm Ékszer Táska Kalap Toll Arckifejezés Tekintet Testtartás AJTÓ és küszöb

32 Bemutatkozás után… Ajánlatos az üzlettől független témákkal indítani: pl. Közvetlen élmények, utazás, időjárás stb. Személytelen témák, tv, foci Korábbi közös élmények. Példa: A: „Üdvözlöm. Jó hogy látom.” B: „Örülök, hogy végre itt vagyok. Mondja csak, mi van az üzlettel?” A: „ Ez az egyik fontos megbeszélnivalónk, de egyelőre örülök, hogy megjött. Milyen útja volt?” B: „Semmi különös. Még mindig akadoznak a szállítások?” A: „Ez a másik téma, amit okvetlenül meg kell beszélnünk.” Kapott enni a repülőgépen? Kér egy kávét vagy egy üdítőt?”

33 „DISTRIBUTIVE” TÁRGYALÁSOK Nyer-veszít tárgyalások: a magunk előnyére tárgyalunk!

34 A disztributív tárgyalás jellemzői
Az alkudozás színtere rögzített – gyakran egy adás-vétel a tárgya. A vevőnek van egy max. ára, amit hajlandó fizetni. Az eladónak van egy min. ára, amit hajlandó elfogadni. Ez a max. illetve min. a tárgyalópartnerek TELA-ja (Legjobb Alternatíva Megállapodás Hiányában). Ez a TELA az ellenállási pont – Mindkét fél igyekszik befolyásolni a másik felet, hogy elmozduljon az ő ajánlata felé: érvek sorával bizonygatják a felek, hogy javaslatuk, miért fer és igazságos. Az eladó kiemeli a tárgy összes pozitív tulajdonságát. A vevő rámutat, hogy szerinte melyek a tárgy túlbecsült jellemzői.

35 Ki tegyen először ajánlatot?
Az a fél, amelyik elsőként tesz ajánlatot, elsőként rögzíti azokat a kereteket, amelyeken belül megszülethet a megállapodás. Ajánlattételre ellenajánlattal kell válaszolni. A partnerek bizonyosodjanak meg arról, hogy világosan értik a partner által tett ajánlatot. Egyik fél se kérjen addig indoklást, amíg nem biztos abban, hogy világosan érti a másik álláspontját.

36 Tárgyalási taktikák Hazugság Megtévesztés Blöff Bizalom, jóhiszeműség
Fenyegetés Ígéret Ajándék Kenés Szünet A tárgyalópartnerek cserélgetése Meghaladja a hatáskörömet Kivárás

37 INTEGRATIVE - EGYÜTTMŰKÖDŐ TÁRGYALÁSOK

38 Integratív tárgyalások
Tárgyalási stratégia a felek együttműködnek nyer-nyer (win-win) megoldás keresése kölcsönösen előnyös egyezségek felek érdekein alapul az érdekek igényeket, vágyakat, gondokat, félelmeket jelentenek (konfliktusok alapjai) tortanövelés, trade-off-okkal

39 Az integratív tárgyalások lépései
1. Probléma azonosítása és meghatározása 2. A probléma teljes megértése - érdekek és igények feltárása 3. Alternatív megoldások generálása 4. Alternatívák értékelése és választás

40 1. Probléma azonosítása és meghatározása
Probléma meghatározása mindkét fél számára elfogadható módon Melyik játékban vegyünk részt? Kulcsproblémák szemmel tartása Probléma megoldását segítő akadályok feltárása Probléma személytelenítése Probléma meghatározásának és a megoldások keresésének elkülönítése

41 Eredménymátrixok: Melyik játékban vegyünk részt?

42 2. A probléma teljes megértése - érdekek és igények feltárása
Eltérőek Lényeges a saját érdekek megértése is! Gyakran mélyen gyökereznek (szükségletek és értékek)

43 3. Alternatív megoldások generálása
Probléma újradefiniálása Torta növelése Kölcsönös segítés egymásnak Nem specifikus kompenzáció Engedelmesség költségeinek csökkentése Állandó információcsere Brainstorming

44 4. Alternatívák értékelése és választás
Legjobb megoldások közös kiválasztása Minőség, elfogadhatóság és standardok alapján értékelés Bonyolult opciók részekre bontása

45 Az integratív tárgyalások jelentősége
Kielégítőbb eredmények a felek számára kreatív technikák használata (brainstorming) kreatív megoldásokat eredményez jutalmazó jellegű valódi érdekek feltárása felek segítenek egymásnak konstruktív, pozitív kapcsolat a felek között

46 Tárgyalási stílusok I. GYENGE KEMÉNY ELVKÖVETŐ A résztvevők barátok.
A cél a megegyezés. A résztvevők ellenfelek. A cél győzelem. A részvevők problémamegoldók. A cél egy bölcs megállapodás, ami konstruktív együttműködés eredménye. Engedmények adás a kapcsolat fenntartása érdekében. Engedékenység mind az emberekkel, mind a problémával. Engedményeket követelsz a kapcsolat feltételeként. Keménység mind az emberekkel, mind a problémával. Válaszd szét az embereket a problémától. Legyél szelíd az emberekkel, de kemény a problémával.

47 Tárgyalási stílusok II.
GYENGE KEMÉNY ELVKÖVETŐ Bizalom mások iránt. Nem bízol a másikban. A bizalomtól függetlenül jársz el. Könnyen változtatod a helyzetedet. Beleásod magad a pozíciódba.. Az érdekekre és nem a pozícióra összpontosítasz. Ajánlatokat teszel. Fenyegetsz. Feltárod az érdekeket. Elárulod mi az utolsó ár. Félrevezeted a másikat a lehetőségeidet illetően. Különböző megoldásokat dolgozol ki. Elfogadsz egyoldalú veszteséget is. Egyoldalú előnyöket akarsz. Kölcsönös előnyök a cél.