Betegelégedettség – mérjük, de hogyan?

Az előadások a következő témára: "Betegelégedettség – mérjük, de hogyan?"— Előadás másolata:

1 Betegelégedettség – mérjük, de hogyan?
Bognárné Laposa Ilona Zala Megyei Kórház Budapest, február

2 TÖRTÉNETI VISSZATEKINTÉS
A KEZDETEK . . . „HÁNY TÁNYÉR MELEG KRUMPLILEVES EGYENLŐ EGY TISZTA FÜRDŐSZOBÁVAL?” Dr. Gulácsi László OEP, november 19. Budapest, február

3 MINŐSÉGBIZTOSÍTÁS MEGJELENÉSE A MAGYAR EGÉSZSÉGÜGYBEN 1990-ES ÉVEK ELEJE
egészségügyi ellátás = szolgáltatás beteg = vevő betegelégedettség = vevői igény 1995 az első kórház tanúsítás Zalaegerszeg – ÖQS Ausztria Budapest, február

4 DONABEDIÁN (1980) ÁLTAL MEGFOGALMAZOTT SZEMPONTOK SZERINT:
Struktúra minőség: szolgáltatás nyújtáshoz szükséges, amelyet a beteg közvetlenül észlel. (készülék, betegszoba, személyzet, stb.) – A jó struktúra minőség nem egyenlő a jó eredmény minőséggel! Folyamatminőség: mindazon folyamatok összessége, amelyeknek célja az adott erőforrások felhasználásával létrejött szolgáltatás. (Pl.: felvétel, előkészítés, diagnosztika, terápia, ápolás-gondozás, személyes törődés, utógondozás.) Eredményminőség: klinikai-orvosi eredmények, a kezelés szubjektívan érzett haszna, a közvetlenül észlelt struktúra minőséggel és a folyamat minőséggel való elégedettsége a betegnek. Budapest, február

5 HOGYAN KERÜLT ELŐTÉRBE A BETEG ELÉGEDETTSÉGE?
Új személetű vezetőség, korszerű menedzsment módszerek alkalmazása (Dale-Carnegie kurzus a közép- és felső vezetés részére, H-PIP, önértékelés) A tanúsított kórházakban az ISO szabvány követelménye szerint mérni kell a betegelégedettséget, azaz a szolgáltatás színvonalát. Budapest, február

6 Archívumunkból . . . „ 1994-ben a kiadott 600 kérdőívből 357 érkezett vissza, a válaszolók 53 %-a nő, s 47 %-a férfi volt. A felmérés alapján kapott válaszokból azt tűnik ki, hogy az intézetünkben kezelt páciensek döntő többsége általában elégedett az intézet által nyújtott szolgáltatásokkal, s 97 % ismét a mi intézetünket választaná. Több mint 2/3-as arányban azonnal felvételre került a beteg, a napirendet ismertették velük, ha ágyhoz kötött volt a beteg naponta mosdatták, a beszennyezett ágyneműt azonnal kicserélték, s nem zavarta őket semmi (96 %) a kórházban. A mosdók, WC-k tisztaságával kapcsolatban is hasonló volt az arány.” Budapest, február

7 Archívumunkból . . . „ Az étkezést betegeink döntő többsége mennyiségileg (88 %) és minőségileg (92 %) jónak találta. Távozó betegek 99 %-a kapott elegendő felvilágosítást a betegségével kapcsolatban. Munkatársaink 77 %-a kapott 8-10-es osztályzatot a bánásmód megítélésben. A látogatási renddel kapcsolatosan a betegek 98 %-a elégedett volt. A betegek 64 %-a jónak, vagy kiválónak ítélte a kórtermet.” Budapest, február

8 Budapest, február

9 Budapest, február

10 Budapest, február

11 Budapest, február

12 Budapest, február

13 Budapest, február

14 NEMZETI MINŐSÉGI DÍJ PÁLYÁZATBÓL 2006.
Budapest, február

15 NEMZETI MINŐSÉGI DÍJ PÁLYÁZATBÓL 2006.
(2004 évben végzett felmérés az ESzCsM által koordinált országos szintű betegelégedettségi vizsgálat adatait alapján) Budapest, február

16 Budapest, február

17 Budapest, február

18 Budapest, február

19 Budapest, február

20 EGYSÉGES INTÉZETI KÉRDŐÍV
( 2 évente ismétlődő) Előnye pl.: egyazon időben nagyszámú résztvevő azonos kérdések összehasonlítható objektivitás magasabb Hátránya pl.: a kapott válasz helyszíne nem beazonosítható szakma-specifikus kérdések nem alkalmazhatóak, csak általánosságban. Eredményesség feltétele pl.: megfelelő előkészítés a kivitelezésről – team munka betegek tájékoztatása a vizsgálat céljáról, korrekt válaszadás fontosságáról anonimitás biztosítása (zárt boríték) gyors feldolgozást és értékelést követően javító intézkedések megtétele összehasonlított eredmények visszajuttatása munkatársak részére Budapest, február

21 (Pl: rendelési idők, azonosíthatóság, tájékoztatás műtét előtt)
SZEMÉLYES INTERJÚ (Pl: rendelési idők, azonosíthatóság, tájékoztatás műtét előtt) Előnye pl.: pontos információ visszacsatolás lehetősége félreérthetőség tisztázása lehetőség a problémák nyílt feltárására Hátránya pl.: időigényes képzett és kommunikatív munkatárs szükséges az interjúhoz szubjektivitás nem kizárható kevés a mintaszám Eredményesség feltétele pl.: jól képzett, jártas egészségügyi szakdolgozó megnyerő személyiségi kérdező elkötelezettség a szervezet iránt a kapott eredményekre intézkedések, módosítások, esetleges további vizsgálatok újabb problémák feltárására és ok-okozati összefüggések vizsgálata Budapest, február

22 KÉRDŐÍV A RENDELÉSI IDŐKKEL KAPCSOLATOS IGÉNYÉNYEKRŐL
Melyik szakrendelésre érkezett? …………………………………………………… Érkezés:  előjegyzéssel  sürgősséggel  előjegyzés nélkül Lenne-e igénye a óra utáni szakrendelésekre?  igen  nem 3.1. Ha igen, mely időpont lenne Önnek megfelelő? ………………………………………………………. ………………………. 3.2. Mely szakrendeléseket venné igénybe ezen időpontban? …………………..……………………………………………………… …. 4. Javaslata, észrevétele van-e a jelenlegi rendeléssekkel, ellátásokkal? Kérdőív felmérése: július augusztus Budapest, február

23 MŰTÉTI ELŐTTI TÁJÉKOZTATÁS MEGFELELŐSÉGE
(2008.) – 1. Osztály:…………………… Kitöltés dátuma:…….. 1. Neme:  nő  férfi 2.Életkora: 0-20 év  év  év  61 év felett 3. Iskolai végzettsége:  felsőfokú  középfokú  alapfokú 4.Lakhelye:  város  falu 5. Felvételekor ismertették Önnel az osztályos házirendet?  Igen  Nem 6. Milyen lényeges információk ragadták meg a figyelmét a házirenddel kapcsolatosan?  Amit említ az a felvétellel kapcsolatos  A kapcsolattartással  Osztályos napirenddel  Látogatási renddel  Betegjogokkal  Hitélettel:  Szociális ellátással:  Egyéb: 7. Kitől kapott tájékoztatást a műtéttel, beavatkozással kapcsolatban?  orvostól  ápolótól  mindkettőtől  egyéb: 8. Mennyire elégedett Ön a műtétet megelőző szóbeli tájékoztatással ?  Teljesen elégedett a tájékoztatással  Teljesen elégedett a tájékoztatással és a kérdéseire teljes egészében megkapta a választ  Csak részben elégedett  Bizonytalan maradt  Az információhiánytól szorongott  egyéb: Budapest, február

24 MŰTÉTI ELŐTTI TÁJÉKOZTATÁS MEGFELELŐSÉGE (2008.) – 2.
9. Mennyire elégedett Ön a műtéti beavatkozás írásbeli tájékoztatójával? Kérem osztályozza: 10. Ha úgy érzi nem kapott megfelelő információt,kérem indokolja meg, hogy miért nem?  Szóban nem tájékoztatták,  Nem értette teljesen amit elmondtak  Nem volt rá alkalom, hogy feltegye a kérdéseit  Nem merte megkérdezni  Nem értette meg a beleegyező nyilatkozat tartalmát  Nem kapott beleegyező nyilatkozatot  egyéb: 11. Úgy érzi, hogy megkapta a szükséges információkat arról, hogy milyen kockázatai vannak a beavatkozásnak?  igen  nem 12. Tájékoztatták arról, hogy mi történik Önnel abban az esetben, ha elutasítja a műtétet vagy beavatkozást?  igen  nem 13. Vissza tudná idézi, hogy mire emlékszik a betegtájékoztatásból ? Szóbeli tájékoztatásból: Beleegyező nyilatkozat tartalmi részéből: 14.Kérem, értékelje a szóbeli betegtájékoztatást érdemjegyekkel: 15. Igényelné-e azt, hogy a műtéttel kapcsolatban tájékoztató füzetet kapjon?  igen  nem 16. Véleménye, javaslata változtatással kapcsolatban. Budapest, február

25 BETEGAZONOSÍTÓ CSUKLÓPÁNT HASZNÁLATÁVAL KAPCSOLATOS OSZTÁLYOS VÉLEMÉNYEK (2003) (1)
Megkérdezett osztályok: Általános Sebészet, Traumatológia, Ortopédia, Urológia, Szívsebészet, Fül-Orr-Gége, Szülészet-Nőgyógyászat, Szemészet Összesen: 30 fő Orvos: 10 fő Nővér: 18 fő Egyéb eü. szakdolgozó (gyógytornász, beteghordó) 2 fő 1. Szükségesnek és hasznosnak ítéli a csuklópánt használatát? Igen: 28 fő Nem: 2 fő (orvos) Indoklás: felesleges, mert tudja, hogy ki a beteg, nem volt még probléma az osztályon) 2. Segíti-e a beteg azonosíthatóságát? Igen:29 fő Nem: 1 fő (orvos) Indoklás: a betegdokumentáció elegendő az azonosításra 3. Volt-e rá példa, amikor kifejezetten hasznos volt az azonosító használata? 14 esetben tudtak erre példát mondani, főleg a nővérek, de egy esetben az orvos is. Elkóborolt, eltévedt betegek, volt olyan, aki másik osztályon kereste a helyét, illetve rosszul lett a büfében. Budapest, február

26 BETEGAZONOSÍTÓ CSUKLÓPÁNT HASZNÁLATÁVAL KAPCSOLATOS OSZTÁLYOS VÉLEMÉNYEK (2)
4. Utasította-e el beteg a használatát? Szemészeten: egy beteg, aki mindennemű adatközlést megtiltott Urológián: egy allergiás beteg Traumán: egy esetben, a beteg nem indokolta Fül-Orr-Gégén: egy beteg, aki gyermekes dolognak tartotta Szívsebészeten: egy esetben, a beteg nem indokolta Ált. Sebészet: volt ilyen eset Ortopédia: több esetben volt 5. Javasolná-e minden osztályon alkalmazni? Igen: 27 fő Nem: 2 fő (orvos) Tartózkodik: 1 fő (orvos), Indoklás: csak sürgősségi eseteknél, kontaktus képtelenség esetén Budapest, február

27 BETEGEK VÉLEMÉNYE A BETEGAZONOSÍTÓ CSUKLÓPÁNT HASZNÁLATÁRÓL (1)
Megkérdezett betegek száma: 48 fő Férfi: 27 fő Nő: 21 fő 30 év alatt: 7 fő év között:14 fő 50 év fölött:27 fő Nem volt betegazonosító karszag 5 betegen , Trauma: 1 beteg letépte (a beteg zavart volt) Ortopédia: 4 beteg (egy elutasította, egynek a műtőben levágták, két betegnek nem tették fel) 1. Elmondták-e miért szükséges a betegazonosító csuklópánt használata? Igen:38 fő, Nem: 3 fő, Egyéb: 3 fő nem emlékszik, 1 fő éppen olvasta (A csuklópántot nem viselő 5 beteg közül: egy aki letépte, nem válaszolt (kommunikáció képtelen), egy- aki elutasította - nem válaszolt a kérdésre, 3-nak elmondták, de nem tették fel, ill. levágták a műtőben a csuklópántot) 2. Ki tette fel a csuklójára? Nővér: 39 esetben Saját maga: - Nem tudja:4 (ébredéskor rajta volt ) 3. Mikor kapta meg? Kórteremben: 19 fő Ambulancián/előtérben/nővérpultnál: 13 fő Egyéb: Műtét után rajta volt: 3 fő, Műtét előtt kapta: 2 fő, Nem tudja: 3 fő Budapest, február

28 BETEGEK VÉLEMÉNYE A BETEGAZONOSÍTÓ CSUKLÓPÁNT HASZNÁLATÁRÓL (2)
4. Okozott-e viselése kellemetlenséget? Nem: 42 fő Igen : 1 fő (Ortopédián 50 év feletti nő beteg) 5. Szükségesnek ítéli-e használatát? Igen: 40 fő Nem: 1 fő Nem tudja: 1 fő Nem válaszolt: 1 fő Tapasztalatok: A betegek túlnyomó többsége szükségesnek, hasznosnak ítéli a csuklópánt használatát. Viselése kellemetlenséget nem okoz. Az osztályokon a tájékoztatás tesztelése után megállapítottuk, hogy a dolgozók (nővér és orvos) hozzáállása, a tájékoztatás minősége (szóbeli) nagymértékben hozzájárul ahhoz, hogy a betegek elfogadják-e a csuklópánt használatát. Több betegtől hallottuk azt a véleményt, hogy a kórház által a betegek biztonsága érdekében bevezetett intézkedéseket a betegnek nincs joga felülbírálni, ellenkező esetben ne vegye igénybe a szolgáltatást. Beteg vélemények: Jó dolognak tartja(2 fő), Célszerű, Előnyös, Főleg gyermekeknél, Mindenkire kell tenni, Jó dolog és viszi haza emlékbe, Nem rossz ötlet! A betegnek pedig föl kell rakni és kész! Saját megnyugtatásomra, biztonságban érzem magam. Szükséges rossz. Budapest, február

29 MINŐSÉGTECHNIKÁK ALKALMAZÁSA BENCHMARKING TÁRSKÓRHÁZZAL
Budapest, február

30 A KÖZÖS VIZSGÁLAT MENETE
Benchmarking tevékenység meghatározott rendjét követtük. Mit mérjünk össze? Hogyan viszonyítsunk? Hogyan férjünk hozzá az aktuális adatokhoz? A vizsgálat lebonyolításának körülményei. Alkalmazott módszer meghatározása (kérdőív). Budapest, február

31 KÖVETKEZTETÉSEK, KÉRDÉSEK
Vannak gyenge pontok! A keleti régióban „kritikusabb” állampolgárok élnek? A két régió lakosainak megoszlása és városi kórházainak aránya befolyásolja-e az ellátás színvonalát? A két régió lakosságának egészségi állapota befolyásolja-e az eredményeket? Budapest, február

32 Ok - Hatás elemzés Benchmarking
Budapest, február

33 Budapest, február

34 Budapest, február

35 MILYENNEK ÉRTÉKELI A TÁJÉKOZTATÁST AZ OSZTÁLYON?
a./ Jó a tájékoztatás, mert: 1. a felvételt végző ápoló részletes tájékoztatást adott jogairól, kötelezettségeiről és a házirendről 2. a kezelőorvosa tájékoztatta jogairól, kötelezettségeiről és a házirendről 3. minden beavatkozásról (műtét, csapolás, véradás, gyomortükrözés, vastagbéltükrözés stb.) részletes tájékoztatást kapott 4. az orvos és az ápoló elmondta, hogy panaszaival kihez fordulhat b./ Rossz a tájékoztatás, mert: 1. az ápoló az írásos házirendet csak elolvastatta Önnel 2. az orvos csak az Ön kötelességét közölte 3. az orvos egy „papírt” íratott alá Önnel, amiről azt mondta, hogy az egy Beleegyező Nyilatkozat 4. senki sem közölte, hogy panaszaival kihez fordulhat Budapest, február

36 AKCIÓTERV Bevezetett intézkedések
beleegyező nyilatkozatok felülvizsgálata, átfogalmazása, beteg számára érthetővé tétele, minden lényeges beavatkozásra beleegyező nyilatkozat figyelem felhívás a szóbeli tájékoztatás fontosságára az írásbeliség mellett a feltett kérdésekre érthető válaszok, magyarázatok adása formanyomtatvány készítése a betegjogokról, mely a kórházi felvételekor a betegnek átadásra kerül betegjogi képviselő elérhetőségének kihelyezése minden osztályon intézeti betegtájékoztató füzet aktualizálása az osztály bemutatása az írásos házirend mellett. Budapest, február

37 A MINŐSÉGCÉLOK ÁTGONDOLÁSA TERVEZÉS
HOGYAN TOVÁBB? A MINŐSÉGCÉLOK ÁTGONDOLÁSA TERVEZÉS Rövid távú terv: TQM munka! Személyiségfejlesztő tréning. Közép távú terv: További tényfeltárás. Benchmarking tevékenység a „versenytárssal” Hosszú távú terv: A partnerkapcsolat bővítése. A szociális ágazat bevonása a kutató és együttműködő munkába. Hangsúlyozni az egymástól tanulás elvét. Budapest, február

38 Budapest, február

39 Budapest, február

40 ? A BETEGEK ELÉGEDETTSÉGE BELSŐ SZÜKSÉGLET, VAGY A MARKETING ESZKÖZE A SZERVEZETNEK? Az egészségügyi szolgáltatásokra fokozódó hatékonysági és minőségi nyomás nehezedik, a finanszírozási rendszeren belül már csak akkor eredményesek, ha hatékony és magas minőségű szolgáltatásokat tudnak ajánlani, és eredményes a költséggazdálkodásuk is. Budapest, február

41 KÖSZÖNET A MUNKATÁRSAIMNAK
Tompa Lászlóné - minőségirányítási szervezőnek Magyarné Kondor Judit - PR Iroda vezetőnek Dömötör Józsefné - PR munkatársnak Dr. Bátfainé Szabó Veronika - egészségnevelőnek Szekeres Lászlóné - min. adminisztrátornak és a ZMK valamennyi vezető szakdolgozójának, ápolójának Budapest, február

42 KÖSZÖNÖM A MEGTISZTELŐ FIGYELMET
Budapest, február