E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban - Oktatói kézikönyv

E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban - Oktatói kézikönyv
III. Modul E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban A „Kormányablakok munkatársainak képzése” ÁROP számú kiemelt projekt Oktatói kézikönyv a 8 órás előadáshoz Szerző Dr. Budai Balázs PhD. egyetemi docens KAB képzés - III. modul

Tartalom A KAB képzés célja, moduljai Az e-közigazgatási modul felépítése Kompetenciák Az e-közigazgatás mibenléte Az információs társadalom jellegzetességei Az e-közigazgatás back office-a Az e-közigazgatás front office-a, a többcsatornás ügyintézés Az adatvédelem és az elektronikus információszabadság Az első konzultáció során ismertetni kell a hallgatókkal a 8 előadási óra tervezett témaköreit, egymásra épülését. A jelenléti és otthoni tanulás munkamódszerét. KAB képzés - III. modul 2

A KAB képzés célja, moduljai
E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban - Oktatói kézikönyv A KAB képzés célja, moduljai A KAB képzés célja, moduljai közigazgatási alapismeretek, közigazgatási eljárások, e-közigazgatás az ügyfélszolgálatban, egyedi ügyek és élethelyzetek, ügyfélszolgálati készségfejlesztés, ügyfélszolgálati informatikai ismeretek. El kell helyezni a KAB képzést eddigi és ez utáni képzési struktúrájukban, jelölve a kapcsolódási pontokat. Szót kell ejteni az alábbiakról: a számonkérés formája, a kötelező és felkészülést támogató irodalmak, konzultációs lehetőségek Modulzáró vizsga A tanulmányok regisztrálása A résztvevői munkafüzet használata Az e-learning lehetőségek KAB képzés - III. modul 3

Az e-közigazgatási modul felépítése
E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban - Oktatói kézikönyv Az e-közigazgatási modul felépítése Modul neve E – közigazgatás az ügyfélszolgálatban - Modulzáró elektronikus teszt Tantárgy Az e – közigazgatás mibenléte Gyakorlati jegy (ismeretellenőrző elektronikus teszt) Almodul Ismeretellenőrző kérdések az egyes almodulok végén Adatvédelem és információszabadság Kollokvium Az elektronikus ügyintézés szabályai Azonosítás és hitelesítés, a SZEÜSZ (és az Ügyfélkapu) Közigazgatási nyilvántartások El kell helyezni a KAB képzést eddigi és ez utáni képzési struktúrájukban, jelölve a kapcsolódási pontokat. Szót kell ejteni az alábbiakról: a számonkérés formája, a kötelező és felkészülést támogató irodalmak, konzultációs lehetőségek Modulzáró vizsga A tanulmányok regisztrálása A résztvevői munkafüzet használata Az e-learning lehetőségek KAB képzés - III. modul 4

Az e-közigazgatási modul
E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban - Oktatói kézikönyv Az e-közigazgatási modul Számonkérés Mutassuk be, példával a teszt várható feladat-típusait. Említsük meg, hogy a fejezetek végén található összefoglaló kérdések az anyag céljával történő azonosulást, könnyebb feldolgozhatóságot célozza. KAB képzés - III. modul 5

Kompetenciák Három pillér Jogi ismeretek informatikai ismeretek szervezési ismeretek Alapokat kapnak Szemléletet kapnak Kombinációt tanulnak, az eddig és ezután ismertek hasznosítását Mutassuk be, az e-közigazgatási kompetenciák helyét, szerepét, az igazgatásszervezési munkában. Említsük meg, hogy a fejezetek végén található összefoglaló kérdések az anyag céljával történő azonosulást, könnyebb feldolgozhatóságot célozza. KAB képzés - III. modul 6

Tananyag, segédanyagok Mutassuk be a kötelező és ajánlott irodalmakat, tartalmukat, paramétereit! Az e-learninges keretrendszerre és a tutorálás lehetőségére hívjuk fel a figyelmet! További irodalmakat ajánlhatunk. Az anyag nagyban támaszkodik jogszabályokra, így a Nemzeti Jogszabálytár szolgáltatásaira is hívjuk fel a hallgatók figyelmét! Előadási anyagok Kötelező tankönyv Ajánlott irodalmak KAB képzés - III. modul

I. rész Az e-közigazgatás mibenléte, társadalmi indoka: az információs társadalom; A szolgáltató állam – e-közigazgatási felfogások, az állam által kötelezően nyújtandó e-közigazgatási szolgáltatások A hallgatókkal ismertetni kell, hogy az információs társadalom témakörének bejárási irányát, a következők szerint: Az információs társadalom megközelítései Az információs társadalom technológiai tényezői Az információs társadalom társadalmi tényezői Az információs társadalom anomáliái Az információs társadalom mérése: Indikátorok Ezt követően a szolgáltató állam fogalmi körének megismeréséről kell szót ejteni. KAB képzés - III. modul 8

Milyen kérdésekre keressük a választ?
E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban - Oktatói kézikönyv Milyen kérdésekre keressük a választ? Milyen szorítóerők kényszerítik a hazai közigazgatást modernizációra. Hova helyezhető, miből épül az e-közigazgatás. Milyen tényezők hatására alakul a tudomány. Mi a közigazgatási modernizáció, és az e-közigazgatás tudományának célja. (Mire megy ki a játék?) Melyek az e-közigazgatás hangsúlyos tárgyalási területei. Milyen az eddig látottak felhasználhatósága, sorsa. Mutassuk be, hogy milyen kérdésekre várunk választ a fejezettől. Itt ejtsünk szót arról, hogy a fejezet három főbb témakörrel foglalkozik: e-közigazgatás-elmélettel Szolgáltató állammal Információs társadalommal Előzetesen mutassuk be e témák szerepét a megértésben. KAB képzés - III. modul 9

E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban - Oktatói kézikönyv Milyen kérdésekre keressük a választ? Hogyan változott az állam szerepe napjainkig. Minek hatására alakul(hat) ki szolgáltató állam. Mi az NPM, mit használhatunk belőle. Melyek a szolgáltató állam ismérvei. Hogyan jutunk el a hatékony államig. Mit vár az ügyfél, milyen akadályok állnak fenn az ügyfél-állam kapcsolatban. KAB képzés - III. modul 10

E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban - Oktatói kézikönyv Milyen kérdésekre keressük a választ? Az információs társadalom mely – főbb – aspektusokból közelíthető meg. (Mi a közigazgatás számára az üzenete ezeknek a megállapításoknak.) Hogyan jellemezhető az információs társadalom. Melyek az információs társadalom technológiai és társadalmi tényezői Melyek az információs társadalom anomáliái Hogyan mérhető az információs társadalom fejlettsége, mit mutatnak az indikátorok. KAB képzés - III. modul 11

A téma aktualitása - Szorítóerők Juttatások gyakori céltévesztése (nem az kap, aki szükséget szenved) Korrupció és hatékonyságvesztés Állam túlburjánzása, túl sok szerep integrálása Sok pénzért kevés és rossz minőségű szolgáltatás Hivatalorientáció, ügyfél-orientáció helyett Költségvetési nyomás Intézmények nem összehangolt működése Biztonsági kockázatok fokozódása Személyiségi jogok kérdésének érzékenysége Romló demográfiai mutatók és ezek hatásai Ügyféloldali várakozások folyamatos növekedése Fenntartható fejlődés kihívásai EU követelmények (interoperabilitás, interkonnektivitás) Mutassuk be a szorítóerőket részletesen, kiemelve a három legerősebb (és leginkább aktuális), közigazgatásra ható szórítóerőt. KAB képzés - III. modul

A téma aktualitása - Irányok Egyre nagyobb baj van a közigazgatással. Egyre többen akarják „megcsinálni”, „kitalálni”: új buzzwordok! Új közmenedzsment (NPM) üzleti alapon közelít Elvárások (alulról – felülről) A jelenlegi konstrukció egyre kevésbé tartható Az e-közigazgatás tudománya nem definiált, nincs kerete „Kompetenciától függetlenül” mindenki bekiabál Szaporodnak az önjelölt megmondó-emberek Megoldások: rossz hangsúlyokkal Vegyük sorra a közigazgatás megújításának kísérleti irányait, próbálkozásait, ezek hatásait! KAB képzés - III. modul

A téma aktualitása - Hívószavak Izokratikus Gyors Tudásalapú Egyszerű Integrált Decentralizált Piacorientált Küldetésvezérelt Szolgáltató Vállalkozói Biztonságos Előretekintő Eredményes Eredményvezérelt Egyablakos Hatékony Interaktív Empatikus Szakszerű Versengő Hatásos Online Törvényes Akadálymentes Kiszámítható Az ideális közigazgatás „hívószavai” egyben az ügyfelek elvárásai, elemezzük ezek tartalmát! Mindig elérhető Szabványos Felhasználóbarát Intelligens Interoperábilis KAB képzés - III. modul

A téma aktualitása - Hívószavak tematikusan Az előbbi hívószavakat hat nagy csoportba tudjuk osztani. Ez a csoportosítás már megmutatja a főbb modernizációs hangsúlyokat. KAB képzés - III. modul

A téma aktualitása - Hívószavak tematikusan A hívószavak több ágra is illeszthetők, de már összefüggő rendszert alkotva kiadják az ideális közigazgatás megközelítését. KAB képzés - III. modul

A téma megközelítése - Axiomatikus felfogás Mi tartozik az e-közigazgatás elméletébe és mi nem? Első megközelítésben A közigazgatás-tudomány modernizációjának IKT-t érintő közigazgatás-technológiai kérdései A megvalósult e-közigazgatás sikertényezői (technikái, résztechnikái) Tudományos diskurzus eddigi témái Az e-közigazgatás szabályozási kérdései Második megközelítésben Infrastruktúra kérdései (műszaki és humán) Szabályozás és intézményrendszer Tartalom Felhasználók Miből építkezik az elektronikus közigazgatás tudománya? KAB képzés - III. modul

Egy tudományterület születése – Kutatási módszerek 1.) A téma behatárolása, a források beszerzése (válogatás) 2.) Hogy álljunk hozzá, ki hogyan állt hozzá? 3.) Gondolatkísérletek gondolatkísérletként való kezelése, a kritikai bátorság, szintézis alkotás; 4.) A tisztázás: „szellemi ámokfutások” elvetése 5.) Cél: a.) Annak bizonyítása, hogy paradigma-diffundálás történik. Új tudományterület alakult ki, új eszközrendszerrel, új kutatási területekkel, új szabályozási módszerrel, új feltételekkel a régi területek fokozatos átalakulásával. b.) A tudományterület horizontális kutatási területeinek feltérképezése, alapjainak lefektetése. Alap biztosítása a későbbi kutatásoknak. Mi az e-közigazgatást kiszolgáló tudomány célja napjainkban? KAB képzés - III. modul

Egy tudományterület születése – Kutatási módszerek Axiomatikus? Az e-közigazgatás vizsgálatának eszköztárát más tudományoktól kölcsönzi T-gov M-gov E-gov O-gov Az e-közigazgatás csatornái, és kapcsolódó tudományterületeit mutatjuk be itt. A csatornák vizsgálatánál az egyablakos ügyintézés és a szabad csatornaválasztás a cél, míg a tudományterületeknél az interdiszciplinaritás. Hozzunk példákat a csatornák viszonyára, és a tudományterületek kapcsolódására! KAB képzés - III. modul

Általános rész – különös rész Jól elválasztható az e-közigazgatás vizsgálatának mikro- és makro-környezete Általános rész: makro-környezet A tudományterület pozícionálása A szolgáltató állam és az e-közigazgatás összefüggései, követelményei Az e-közigazgatás indoka: az információs társadalom és annak elvárásai Különös rész: mikro-környezet (az e-közigazgatás eszközrendszere) Front-office (eszközrendszer előröl) Back-office (eszközrendszer hátulról) Szabályozás (mi van, mi lehet, minek kellene lennie) Csúcstechnológia (hol vannak a kitörési pontok) Tudásmenedzsment (hol vannak, hol lehetnek az alapvető értékek) Minőségirányítás és teljesítménymenedzsment (hogyan gondozzunk, hogyan mérjünk) Közigazgatási szerkezetváltás (a közigazgatás tagozódásának, felépítésének újragondolása) Adaptálandó és atipikus üzleti megoldások, módszertanok (hogyan lopjunk) Támadható gyenge pontok, az e-közigazgatás buktatói (mire vigyázzunk) Az e-közigazgatás tudományának tárgyalási területei rávilágítanak a közigazgatás megújításának hangsúlyos pontjaira. Igyekezzünk példákat hozni az egyes témákhoz. Jelezzük, hogy az előadások mely részeket fedik le! KAB képzés - III. modul

Fejezetek - alfejezetek Általános rész Az e-közigazgatás társadalmi „indoka”: az információs társadalom Közgazdasági-, technológiai-, szociológiai-, történeti-, politológiai-, szintetizáló megközelítések. Az információs társadalom technológiai-, társadalmi-, jogi tényezői. Az információs társadalom összetevőinek anomáliái (félelmek és valós aggodalmak) Digitális egyenlőtlenség Korosztályi lejtő Az információs társadalom mérése: átbillenési pont, infrastrukturális indexek, szociológiai (kulturális) indexek, e-government indexek, kombinált indexek; A modern, szolgáltató állam és az e-közigazgatás összefüggése, megközelítése NPM-től az E-govig A szolgáltató állam felé vezető út mérföldkövei (Todd Remsey-féle tematika) Más e-közig felfogások Az ügyfélközpontú, élethelyzet alapú, aktív szolgáltatási modell Ügyfélszolgálat – közszolgálat A szolgáltató állam szolgáltatási elvei Igyekezzünk példákat hozni az egyes témákhoz. Jelezzük, hogy az előadások mely részeket fedik le! KAB képzés - III. modul

Fejezetek - alfejezetek Különös rész Tudásmenedzsment az e-közigazgatásban Mi a tudás? Kommunikációs-, szociál-pszichológiai-, közgazdasági megközelítések A tudásmenedzsment: folyamata, a tudásaudit, kollektív szellemi alkotótechnikák, tudáshálózatok, tudásterek, tudásközösségek A tudásmenedzsment indikátorai Tudásbázisok a közigazgatásban A közigazgatási adatvagyon tudásalapú újragondolása: a szemantikus web Minőségirányítás és teljesítménymenedzsment Miért fontos az elégedett ügyfél? Benchmarking / benchlearning Hat szigma, TQM, EFQM, CAF, ISO 9001; A közigazgatási minőségirányítás fejlődése Teljesítménymenedzsment és az elektronikus közigazgatás (lehetséges indikátorokkal), pl.: BSc (Ballanced scorecard) Igyekezzünk példákat hozni az egyes témákhoz. Jelezzük, hogy az előadások mely részeket fedik le! KAB képzés - III. modul

Fejezetek - alfejezetek Különös rész Új közigazgatási szerkezet: regionalizmus és kistérségek szerepe az e-közigazgatás kialakításánál A közigazgatási struktúraváltás kényszere és kísérlete Az új közigazgatási szerkezet kialakításának szükségessége: Főhatóságok profiltisztítása Megyék végjátéka Régiók forradalma A települési közigazgatás újraértelmezése – kistérségek, járások Az e-közigazgatás jogi környezete Dereguláció és annak hatása Markáns EU stratégiák és kapcsolódó jogszabályaik Hazai „adaptációk” és infokommunikációs jogszabályok A hazai elektronikus közigazgatás eljárás szabályozása A KET módosítása (tervezet) Illetékfizetés, adatvédelem, elektronikus aláírás a közigazgatási eljárásban Igyekezzünk példákat hozni az egyes témákhoz. Jelezzük, hogy az előadások mely részeket fedik le! KAB képzés - III. modul

Fejezetek - alfejezetek Különös rész Back office (A hivatali munka hátterének horizontális és vertikális megközelítése) A back office pozícionálása Back office folyamatok (ügymenet, adatbáziskezelők, VIR / OLAP, ügyviteli rendszerek) Térinformatikai az e-közigazgatásban Az e-közigazgatási szolgáltatási közmű Interoperabilitás Nyílt forráskód Digitalizáció Azonosítás az e-közigazgatásban Biztonsági kérdések Front office (új média használata a közigazgatásban) CRM Portalógia Intézményi adat-közzétételi kötelezettség (információszabadság) E-ügyintézés, mint önálló tematikus egység Portálszervezés WAP – SMS, DiTV (integrált front office? Többcsatornás ügyintézés?) Igyekezzünk példákat hozni az egyes témákhoz. Jelezzük, hogy az előadások mely részeket fedik le! KAB képzés - III. modul

Fejezetek - alfejezetek Különös rész Csúcstechnológia a közigazgatásban M-közigazgatás Helyzettudatosságra épülő megoldások (GPS, MPS, LBS) T-közigazgatás Atipikus megoldások, adaptálandó üzleti módszertanok és közmenedzsment eszközök az e-közigazgatásban BPR Outsourcing ASP Elektronikus piacterek (elektronikus közbeszerzés) Távmunka IT-mentorálás és ügysegédlet Igyekezzünk példákat hozni az egyes témákhoz. Jelezzük, hogy az előadások mely részeket fedik le! KAB képzés - III. modul

Fejezetek - alfejezetek Különös rész Az e-közigazgatás gyenge pontjai Information warfare Redundancia Finanszírozási problémák Képviselet hiánya a végrehajtó hatalomban Intézményrendszer vs. Intézményrendszertelenség, politikai kultúra vs. politikai kulturálatlanság Jogszabályok szankcionálatlansága – leges imperfactae Humán faktor (ügyfél- és szolgáltatói oldal) Bizalomhiány Igyekezzünk példákat hozni az egyes témákhoz. Jelezzük, hogy az előadások mely részeket fedik le! KAB képzés - III. modul

Az információs társadalom megközelítései A fogalom „kényszer” jellege Társadalmi-, technológiai-, szociális-, politológiai-, jogi- stb. összetevők diktálják. A fogalom történeti jellege – dúsul és hígul Közgazdasági megközelítések Információ = érték, tőke Információgazdaság, tudásgazdaság Fritz Machlup: Az USA gazdasága az 50-es években (követője Marc Porat) Szabó Katalin és Hámori Balázs: új institúcionalista irányzat. Minden termék tudásjószág: a termék értékét a benne tárgyiasult tudás adja meg! Az információs társadalom fogalom definiálási nehézségei, szinonimáinak bemutatását követően a közgazdasági megközelítések lényegi elemeit kell kiemelni. KAB képzés - III. modul

Az információs társadalom megközelítései Technológiai megközelítések Technofób Technofil Elemző Yonei Masuda: „a társadalmi változás mozgatórugója a technológia” (biztos? Nem a befőtt teszi el a nagyit?) A K+F megtérülése, mint fék A választás a fogyasztóké, a fejlődés üteme a gyártóké. A technológiai megközelítések lényegéről és csapdáiról kell szót ejteni ebben a részben. Szót ejthetünk a termék életciklus görbékről, BCG mátrixról és ezek kapcsolódásáról az információs társadalmi fejlődés üteméhez. KAB képzés - III. modul

Az információs társadalom megközelítései Szociológiai megközelítések Manuel Castells: hálózati társadalom a kommunikáció és az IT minden társadalmi folyamatot megváltoztat! Digitális megosztottság Daniel Bell: Posztindusztriális társadalom A gazdaság átalakulás a tudás függvénye (tudás-munkás iránti igény nő!) A tőke oda megy, ahol a tudás van. Alvin Toffler: Harmadik hullám Mezőgazdaság, ipar, információs társadalom Jürgen Habermas: az emberek közötti kapcsolatok változnak Akceleráció Tartalom és forma változása Az információs társadalom fogalom fősodrának szociológusait mutatjuk be ennél a résznél. KAB képzés - III. modul

Az információs társadalom megközelítései Wilson Gyémánt (Ernest Wilson: Wilson Quad) A négy nagy aktor: Politika Gazdaság Tudomány Civil szektor Nem az önálló teljesítmény a lényeg, hanem a közöttük kiépülő csatornák! Egybevágó szándékok és elképzelések Partnerség Jó- és nyílt kommunikáció Megfelelő (rendszeres-, sokféle-, többirányú-) intézményes kapcsolatok A Wilsoni gyémánt elmélet mellett a Triple-Helix modell is kiemelhető. Példákat is hozhatunk az egyes tengelyek erősségére, gyengeségére, és ezek hatásaira. KAB képzés - III. modul

Az információs társadalom megközelítései Politológiai megközelítések (a közvetlen demokrácia utópiái) Tom Stoiner: Economy Platón régi álma megvalósul: mindenki király és filozófus lehet! Pintér Róbert: digitális agóra Közvetlen demokrácia, az vajon mi? Szekfű Balázs: metapárt Web 2.0-ás pártszervezés, online demokrácia Szkepticisták, teljesen elutasítók: George Orwell, Anthony Giddens A magánszféra szerepe látszólag nő Egyre nagyobb kontroll, egyre több adatot tud rólunk az állam Új rabszolgaság A legtöbb tévutas megoldás a politológiai megközelítéseknél található. Ezekre a tévedésekre hívjuk fel a figyelmet. Kiemeljük Szekfű Balázs elméletét, és annak gyakorlati megvalósítási lehetőségét is. KAB képzés - III. modul

Az információs társadalom megközelítései Szintetizáló megközelítések Everett M. Rogers: diffúziós elmélet A diffúziós folyamat összetevői: Innovációs jellegzetességek: (mennyire közérthető, mekkora az újítás relatív előnye, mennyire kipróbálható, mennyire nyilvánvalóak eredményei, mennyiben összeegyeztethető az ügyfelek korábbi kívánalmaival) Kommunikációs csatornák: Az innováció körüli közösségi visszacsatolás meghatározó - csordaszellem Innováció elterjedéséhez szükséges idő: diffúziós görbe Az innovációt átélő társadalmi rendszer: normahalmaz és szokások hatása A diffúziós elmélet a közigazgatási modernizációk diffúzióját modellezi. Hívjuk fel a modellben rejlő üzenetre a hallgatók figyelmét! KAB képzés - III. modul

Az információs társadalom technológiai tényezői A technológiai tényező részei: eszköz: felhasználói készülékek, az azokat összekötő hálózat, a szoftverek és ezek fenntartásának szolgáltatásai. tartalom: olyan releváns információk, szolgáltatások, amelyek indokolják az eszközök használatát. ismeret: az eszközök használatát, kezelését célzó műveltség, mely lehetővé teszi az információ megszerzését. innováció: a fenti három részt feltételező, majd generáló negyedik, a katalizátor, mely az eszközök, a tartalom és az ismeret megújulásához vezet. KAB képzés - III. modul

Az információs társadalom társadalmi tényezői Tudásintenzív ágazatok felértékelődése Gazdasági szerkezetváltás Inkluzív állam Carvin: Az írástudás fogalmának bővülése digitális írástudás információs írástudás alkalmazkodási írástudás (know-why, care-why) Az információs társadalom joga Anomáliák: A virtuális tér nem megbízható A virtuális tér nem hiteles Valóságérzék elveszhet, függőség Elidegenedés és identitásvesztés Ökocídium Agresszió Deviáns lelkületű emberek tartalmainak terjedése Kommunikációs silányulás Dataszmog, médiaabúzus, információs elhízás; Az árnyoldalak ismerete is fontos. Azonban ezek mennyisége, aránya gyakran nem olyan mértékű, hogy valóban elriassza a felhasználókat az IKT használatától. A közigazgatás felelősségét kell kiemelnünk, és a veszélyek értékelési helyességének fontosságát. KAB képzés - III. modul

Digitális egyenlőtlenség Korábban szakadék (e-gap, digital divide) Mennyiségi vs. minőségi Dimenziók: Életkori sík Földrajzi sík Anyagi-egzisztenciális sík Végzettségi sík Ismereti sík (írástudás valamely formája) Családi háttérben mutatkozó sík Nyelvismereti sík Munkahelyi sík Tájékozottságból (igényhiányból) fakadó sík Fogyatékkal élők síkja Etnikai sík Halmozott hátrányosság A legnagyobb veszély részletes elemzését és a mindenkori kormány kapcsolódó feladatait (programjait) kell itt ismertetnünk. KAB képzés - III. modul

Digitális egyenlőtlenség A legfrissebb egyéni internet-használati értékek elemzése mutatja az e-közigazgatás perspektíváit. KAB képzés - III. modul

Digitális egyenlőtlenség A legfrissebb egyéni internet-használati értékek országonkénti elemzése mutatja az e-közigazgatás perspektíváit. KAB képzés - III. modul

Digitális egyenlőtlenség A legfrissebb családi, szélessávú internet-használati értékek elemzése mutatja az e-közigazgatás perspektíváit. KAB képzés - III. modul

Digitális egyenlőtlenség A legfrissebb egyéni kifejezetten közigazgatási célú internet-használati értékek elemzése mutatja az e-közigazgatás perspektíváit. KAB képzés - III. modul

Digitális egyenlőtlenség Fontos szót ejtenünk az érdemi használatról, és az érdeminek „nem tűnő” használatról. Vitakérdésként megtárgyalható a hallgatókkal, hogy a nem érdeminek minősített felhasználásnak vajon mi a haszna! KAB képzés - III. modul

Az információs társadalom mérése: Indikátorok Átbillenési pont: Z. Karvalics László Foglalkoztatás: tudásmunkások aránya >50% Erőforrás és technológia: Tudástőke Jövedelem és vagyon: jóléti társadalmak (GNP 5000 USD) Fogyasztás: információs javak a kosárban >33% Végzettség: felsőfokúak >50% Megismerés: nanoskála, petaskála Konfliktuskezelés: IW, e-demokrácia Inkterkonnektivitás: Telefonhálózat >50% Világkép: Globális falu (Marshall Macluhan) Az információs társadalom, nem a számítógépnél kezdődik. Erre mutat rá Z. Karvalics. KAB képzés - III. modul

Az információs társadalom mérése: Indikátorok Infrastrukturális indexek: Hozzáférési / behuzalozottsági index Infokommunikációs használati index DOI digitális lehetőség index Infrastruktúra 1/5, használat 1/3, lehetőség 1/3 súlyozással Szociológiai (kulturális) indexek: DIDIX jövedelem, képzettség, kor, nem: viszonyítva a társadalom átlagához 0-100 pont között, minél alacsonyabb, annál nagyobb a szakadék Veszélyeztetett csoportok: nők, 8 osztály alatt, 50 évesnél idősebbek, alsó jövedelmi ötödbe tartozók Digitális írástudás index (kommunikáció, installálás, keresés, azonosítás) E-learning index (oktatásra gyakorolt hatás vizsgálata) Mutassuk be az infrastrukturális és kulturális indexeket, és beszéljünk ezek jelentőségéről. (Más - hatékonysági – indexek bemutatására is sor kerülhet.) KAB képzés - III. modul

Az információs társadalom mérése: Indikátorok E-government indexek: ASPA-UNDEPEPA E-government Index: Teljesítményt és fejlődési potenciált mér Kormányzati internetes jelenlét Telekommunikációs infrastruktúra mutató Humántőke mutató (képzettség, urbanizáltság) Öt fejlettségi kategória: Kezdő: statikus Haladó: dinamikus Interaktív: kétirányú Tranzakcionális: pénzügyi műveletekkel Integrált: egyablakos Beszéljünk az e-government indexekről, kiemelve a CLBPS szofisztikációt, amit a következőkben mutatunk be. KAB képzés - III. modul

Az információs társadalom mérése: Indikátorok Állampolgárok számára nyújtott szolgáltatások Jövedelemadó adóbevallás megtétele, értesítés a kivetett adóról A rendőrségnek tett bejelentések pl. tolvajlás esetében Álláskeresés munkaügyi hivatalok Születési és házassági bizonyítványok kérelmezésük és kiadásuk Társadalombiztosítási kifizetések (legalább három az alábbi négy lehetőség közül) munkanélküliek járadékai gyermekek után járó pótlékok gyógyászati költségek tanulói ösztöndíjak Egészségüggyel összefüggő szolgáltatások pl. interaktív tanácskérési lehetőség a különböző kórházi szolgáltatások elérhetőségéről, kórházi bejelentkezések Személyi dokumentumok útlevél, gépjárművezetői jogosítvány Felsőbb oktatásba történő jelentkezés ide értve az egyetemeket is Gépkocsik nyilvántartásba vétele új, használt, importált autók Költözés bejelentése lakcímváltozás Építési engedély kérelem Közkönyvtárak katalógusokhoz, keresési lehetőségekhez való hozzáférés Mondjuk el, mi a CLBPS szofisztikáció üzenete, célja, tartalma. Hogyan történik a mérés, elemzés. KAB képzés - III. modul

Az információs társadalom mérése: Indikátorok Vállalkozások számára nyújtott szolgáltatások Munkavállalók után befizetett hozzájárulások Társasági adó Általános forgalmi adó Új társaság bejegyzése Adatközlés a statisztikai hivatalnak Vámnyilatkozat Környezetvédelemmel összefüggő engedélyek Közbeszerzés Mondjuk el, mi a CLBPS szofisztikáció üzenete, célja, tartalma. Hogyan történik a mérés, elemzés. Dr. Budai Balázs PhD. KAB képzés – III. modul KAB képzés - III. modul

Az információs társadalom mérése: Indikátorok Szintek 0. Offline világ 1. Online közigazgatás 2. Egyirányú interakció 3. Kétirányú interakció 4. Teljes ügyintézés 5. Proaktív, perszonalizált e-közigazgatás Mondjuk el, mi a CLBPS szofisztikáció üzenete, célja, tartalma. Hogyan történik a mérés, elemzés. Emeljük ki a proaktív, perszonalizált szint tartalmát, célját! KAB képzés - III. modul

Az információs társadalom mérése: Indikátorok Kombinált indexek: INEXSK Mansell – Wehn infrastruktúra, tapasztalat, készségek, tudás IKT-lábnyom megalkotása Fejtsük ki, mi ennek a lábnyomnak a tartalma. KAB képzés - III. modul

Az információs társadalom mérése: Indikátorok Kombinált indexek: NRI (Hálózati Felkészültségi Index) Az IKT fejlődésével járó gazdasági-társadalmi előnyök kihasználásának mérésére Gyakran frissül NRI Index Környezet Használat Piaci környezet Fő komponensek Felkészültség Politikai és jogi környezet Infrastrukturális környezet Egyéni használat mértéke Az üzleti szféra felkészültsége A kormányzat felkészültsége Az egyének felkészültsége Üzleti használat mértéke Kormányzati használat mértéke Al indexek NRI Magyarázzuk el, mire használható az NRI index. KAB képzés - III. modul

Az információs társadalom mérése: Indikátorok Az ország e-gazdaságának érettsége Felkészültség Használat A piac felkészültsége IAP Al-indexek Hozzáférés és elérhetőség A kormányzat felkészültsége A gazdaság egészének felkészültsége A hozzáférés költsége Infrastrukturális lehetőségek Minőség, megbízhatóság, biztonság Az egyének felkészültsége Hozzáértés A hozzáférhetőség minősége és elterjedtsége Egyéni használat mértéke Üzleti használat mértéke Kormányzati használat mértéke Az egyének ráhatása A gazdaság egészének hatása Kormányzati hatások Hatások Közvetlen piaci hatások Fő komponensek Kombinált indexek: IAP - Information Age Partnership Piaci szempontokra is súlyoz Magyarázzuk el, mennyiben más az IAP, mint az NRI. Mire használhatjuk? KAB képzés - III. modul

Az információs társadalom mérése: Indikátorok Konzekvencia? Hiányzik a nemzetközileg elfogadott módszertan Inkommenzurábilis értékek összemérése Bridges.org ajánlása: komplex mutató Hozzáférési index Használati index (mennyiség és minőség) INEXSK (gazdasági versenyképesség és szaktudás) Társadalmi és politikai tudatosság alakulása (E-gov index, e-learning index, DIDIX) Új trendek: kormányzati teljesítmény (hatásindikátorok) mérése! Vonjuk le a következtetéseket az indexek bemutatásából! KAB képzés - III. modul

Az állam szerepének, feladatának hangsúlyváltozása Éjjeliőr állam Csak a lényegi tevékenység Jogrend működése és rend fenntartsa Erős: Külügy, hadügy, igazságügy, kevés pénzügy Az állam elidegenedik, csak a fenti funkciók miatt avatkozik Nemzeti össztermék 7-8%-a felett diszponál az állam Jóléti állam Nemzeti szolidaritás, felelősségvállalás (VH és válságot követően) es olajárrobbanás és válság erősíti a vádakat: a juttatások gyakori céltévesztése (nem az kap, aki szükséget szenved) korrupció és hatékonyságvesztés az állam túlburjánzása, túl sok szerep integrálása sok pénzért kevés és rossz minőségű szolgáltatás hivatalorientáció, ügyfél-orientáció helyett A szolgáltató állam témakörénél a következő témákat kell előre jeleznünk: Az állam szerepének, feladatkörének hangsúlyváltozása Az új közmenedzsmenten innen- és túl Az szolgáltató állam felé vezető út mérföldkövei A hatékony állam felé vezető út mérföldkövei A szolgáltató állam ismérvei A szolgáltató állam közigazgatásának funkciói A szolgáltató állam ügyfele KAB képzés - III. modul

Az állam szerepének, feladatának hangsúlyváltozása Dezetatizáló, szolgáltató állam Okai: Költségvetési nyomás Intézmények nem összehangolt működése Biztonsági kockázatok fokozódása Személyiségi jogok kérdése érzékennyé válik Romló demográfiai mutatók és ezek hatásai Ügyféloldali várakozások folyamatos növekedése Fenntartható fejlődés kihívásai Jellemzői: Államtalanítás Liberalizáció és privatizáció Dereguláció Szubszidiaritás és dekoncentráció Mutassuk be napjaink jellemző államtípusát, jelezve, hogy a konkrét hazai megvalósulás napjainkban ettől azért „néhol” eltér! KAB képzés - III. modul

Az új közmenedzsmenten innen- és túl Politikai előzménye Legfontosabb ismérvei: Az állam csökkenő szerepe. A társadalmi funkciók redisztribúciója, ahol a magán- és a civil szféra térnyerése figyelhető meg (outsourcing, koncesszió, privatizáció stb.) Szolgáltatásorientáció: standardok meghatározása, benchmarking, benchlearning, minőségbiztosítás, teljesítményértékelés. A versenyszféra eszközrendszerének átvétele (teljesítmény alapú finanszírozás, határozott idejű menedzsmentszerződések stb.) Az input (befektetett erőforrások) helyett az outputra (eredményekre és hosszabb távú hatásokra) történő koncentrálás, stratégiai szemléletű folyamat-átszervezések. A közszolgáltató és az ügyfél kapcsolatának szerződés szerinti rendezése, amely a fogyasztóvédelmet tartja szem előtt. A közfeladatok körén kívül eső alternatív szolgáltatások szerepének felértékelődése. Mutassuk be a New Public Management legfontosabb ismérveit! KAB képzés - III. modul

Az új közmenedzsmenten innen- és túl Az NPM nehézségei: Sem a belső hatékonyságról (ár / érték arány), sem a külső hatékonyságról (alternatív szolgáltatások) az ügyfelek nem (az ügyfelek sem) tudnak. Az ügyfelek visszacsatolása négy évente történik. (Ezalatt az ügyfél felejt!) Az intézmények közötti verseny nehezen és hektikusan éleződik, a természetes szelekcióra várni kell. A mérés új kihívásai: SROI, HINSEX_12 stb. Mutassuk be, hogy mely kritikai hangok ásták alá az NPM egyeduralkodását, napjaink modernizációs gondolatvilágában! KAB képzés - III. modul

Az új közmenedzsmenten innen- és túl A közfeladatok felülvizsgálata PSG modernizáció folyamata (USA): Azonosítják a problémát, annak időtávját. Meghatározzák a kormányzás árát, azt, hogy az ügyfelek mennyit szeretnének fizetni az adott szolgáltatásokért. Vizsgálják a prioritást, azaz hogy az ügyfelek milyen eredményeket várnak el a pénzükért. Körbejárják, hogy az állam mennyit fog költeni arra, az egyes eredményeket elérje Végül meghatározzák, hogyan lehetne a pénzt a lehető leghatékonyabban elkölteni ahhoz, hogy az alapvető eredmények mindegyikét elérjék. Mutassunk be egy NPM megközelítést a közfeladatok felülvizsgálatára! KAB képzés - III. modul

Az új közmenedzsmenten innen- és túl Említsük meg, hogy az itt szemléltetett ábrát hazánkban is használták. KAB képzés - III. modul

Szolgáltató állam felé vezető út mérföldkövei Todd Ramsey: Online közigazgatás – a megjelenés Célja: a hozzáférés az internetes megjelenés. Interaktív közigazgatás – a kibontakozás Célja: az interakciók virtuális térbe helyezése, a minél virtuális interakció (front office) Integrált közigazgatás – az összekapcsolódás Hivatalok és háttéralkalmazások összekapcsolása (back office) Szolgáltató állam – a bővülés Proaktív szemléletű, értéknövelt szolgáltatásokkal operáló, optimalizált értéklánccal. Mutassuk be a szolgáltató állam felé vezető út mérföldköveit Todd Remsey és a Berntzen-Olsen szerzőpáros megközelítésében! Emeljük ki az azonosságokat! Vonjuk le a megfelelő következtetéseket! KAB képzés - III. modul

Hatékony állam felé vezető út mérföldkövei Berntzen és Olsen Cél: egyablakos (egykapus) ügyintézés Mutassuk be a szolgáltató állam felé vezető út mérföldköveit Todd Remsey és a Berntzen-Olsen szerzőpáros megközelítésében! Emeljük ki az azonosságokat! Vonjuk le a megfelelő következtetéseket! KAB képzés - III. modul

A szolgáltató állam ismérvei Koncepció A szolgáltatás módja, mikéntje. Középpontban az ügyféllel Szervezeti kultúra Egyéni értékek és pozíciók védelem Értetlenség, bizalomhiány Eltérő érdekek, Alacsony toleranciaszint Eredmény: bizonytalanság -> félelem -> ellenállás Kulcs: a felsővezetés és a kollektíva szerepe Működési modell Ügyfél elégedettségére optimalizált folyamatok, core- és non-core folyamatok szétválasztása Technológiai infrastruktúra Skálázhatóság, szabványosság, kompatibilitás, fejleszthetőség lehetősége (opensource) Átalakítási menetrend Menetrendek, felsővezető figyelme és támogatása, ellenőrzés, szankcionálás Távlatos gondolkodás Visszacsatolások figyelése és mérés. Vegyük sorra a szolgáltató állam ismérveit! KAB képzés - III. modul

A szolgáltató állam ügyfele „Az igazság pillanata, mindenki erre a pontra dolgozik” Akadálymentes szolgáltató állam: Távolsági akadályok Fizikai akadályok Kommunikációs akadályok Elektronikus hozzáférés akadályok Digitális akadályok Emeljük ki az akadálymentesítést, mint a szolgáltató állam egyik fő feladatát! KAB képzés - III. modul

A szolgáltató állam ügyfele Törvényes Igazságos Egyszerű Gyors, hatékony, időszerű Segítő Pénzkímélő Kulturált Digitálisan kulturált Az ügyfél elégedettségének követelményei: Elérhető Kiszámítható Rendeltetésszerű Empatikus Személyes Vegyük számba az ügyfelek elégedettségének követelményeit egy szolgáltató állam-modellben! Vessük össze a korábbi hívószavakkal! KAB képzés - III. modul

II. rész Az e-közigazgatás back- és front office-a Elöljáróban szét kell választani a back és front office tárgyalási területeket. A következő témák érintését jelezzük előre! A back office helye Back office tárgyalási területei Workflow VIR / OLAP Adatbázisok A térinformatika szerepe az e-közigazgatásban E-közigazgatási szolgáltatási közmű Interoperabilitás A nyílt forráskód szerepe az e-közigazgatásban A digitalizáció szerepe az e-közigazgatásban Azonosítás az e-közigazgatásban Mi a front office, hol helyezkedik el? Front office csatornák (többcsatornás ügyintézés) CRM Portalógia (Az information buliding / usability, valamint a jogszabályi szempontok érvényesülése) Mobil DiTV KAB képzés - III. modul 62

E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban - Oktatói kézikönyv Milyen kérdésekre keressük a választ? Mit jelent a back office, milyen tárgyalási területei vannak. Mi a térinformatika szerepe a döntéstámogatásban. Mi a szolgáltatási közmű, mi a szerepe. Mit jelent, miért fontos az interoperabilitás. Miért lesz egyre jelentősebb a nyílt forráskód jelenléte a közigazgatásban. Miről szól a digitalizáció, milyen perspektíva áll előtte. Miért fontos, merre mutat az azonosítás. KAB képzés - III. modul 63

Milyen kérdésekre keressük a választ? Mit jelent a front office, milyen részei vannak. Milyen szempontok szerint építendő egy közigazgatási portál. Milyen lehetőség rejlik a mobil-közigazgatási eszközökben. Mivel kecsegtetnek a DiTV-s közigazgatási alkalmazások. Mi a jelentősége a többcsatornás ügyintézésnek. KAB képzés - III. modul 64

A back office helye Említsük meg, hogy bár lassan egy évtizedes az ábra, és hibás, mégis alkalmas az arányok és témakörök (egy részének) vázolására. Vertikális felosztás (nem tökéletes, kevert, az arány látszik) KAB képzés - III. modul 65

A back office tárgyalási területei
E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban - Oktatói kézikönyv A back office tárgyalási területei Az információkezelés szempontjából: Adatbáziskezelő rendszerek, nyilvántartások VIR-ek (MIS), OLAP (elemző-irányító) rendszerek Integrált porgram-részek (döntéstámogató modulok) Felügyeleti és monitoring rendszerek Ügyviteli rendszerek Horizontális megközelítésben releváns még: Nyílt forráskód kérdése Interoperabilitás Szolgáltatási közmű és annak elemei Téradatok használata, térinformatika Digitalizáció Vegyük végig a back office tárgyalási területeit: - Az információkezelés és a horizontális megközleítés szempontjából! KAB képzés - III. modul 66

Workflow A „0-dik kérdés”: a workflow Az e-közigazgatás kialakításának mindent megelőző lépése Közig-technológiai módszertan a hatékonyság javítására Átvilágításnál vizsgáljuk: a szervezet rendszerét: feladatmegosztást, delegálást, hatásköri rendszert, szervezeti struktúrát, a szervezet küldetését, fő tevékenységeit, a szervezet adottságait (humán-, tárgyi-, környezeti- stb.) folyamatokat, eljárásokat: első megközelítésben: az inputokat, a tranzakciót és az outputokat, később: az erőforrásokat, azok felhasználásának hatékonyságát és eredményességét, másik megközelítésben: az alap / működési folyamatokat és a háttér- / támogató folyamatokat, irányítási folyamatokat, utasítási rendet, ügyviteli folyamatokat, adatkezelést, a feladat-végrehajtás logikáját, az együttműködést; jogi kereteket: az intézmény kötelező és vállalt feladatait, ennek jogi feltételrendszerét, esetleges jogszabályi rést, amelyet rendeleti úton lehet pótolni Hangsúlyozzuk az ügymenetmodell, és az ügymenetvizsgálat jelentőségét, mely megelőz bármilyen elektronikus fejlesztést! KAB képzés - III. modul 67

Workflow Cél a játékszabályok tisztázása és rögzítése: A folyamatokhoz igazodjék az információs rendszer. Az egyébként nehezen (vagy egyáltalán nem) konvertálható folyamatokat is valahogyan integrálják. A folyamatokban végbemenő változások a rendszerben is monitorozhatók legyenek. A felelősségi és hatásköri szintek, elemek egyértelmű definíciót nyerjenek. Háttérfeltétel: tiszta hivatali jövőkép, küldetés, szmsz; Hangsúlyozzuk az ügymenetmodell, és az ügymenetvizsgálat jelentőségét, mely megelőz bármilyen elektronikus fejlesztést! KAB képzés - III. modul 68

Adatbázisok Adatbázis-kezelő rendszerek, nyilvántartások Céljuk: áttekintést biztosítsanak a nyilvántartott entitások (személyek, dolgok) fölött döntéstámogatási eszközként szolgáljanak rögzítsék a nyilvántartott entitások tényleges jogi helyzetét valamint az adatok elemzését, statisztikai célú felhasználását lehetővé tegyék. Típusaik: Jogi hatás alapján: Konstitutív hatályú nyilvántartások: ahol valamely jog a nyilvántartásba vétellel jön létre, módosul, vagy szűnik meg (pl.: ingatlan nyilvántartás). Deklaratív hatályú nyilvántartások: ahol a bejegyzés nem keletkeztet vagy változtat jogot, hanem csupán kinyilvánítja azt (pl.: anyakönyvi kivonat). Ismertessük az adatbáziskezelők célját, és néhány típusát! KAB képzés - III. modul 69

Adatbázisok A nyilvántartás tárgya szerint: Személyi nyilvántartások (pl.: a polgárok személyi adatainak nyilvántartása) Dologi nyilvántartások (pl.: ingatlan, gépjármű, közmű stb.) Szellemi javak nyilvántartásai (pl.: szabadalmak, találmányok stb.) Jogszabályok nyilvántartásai (pl.: hatályos jogszabályok nyilvántartása, jogszabály tervezetek nyilvántartása,) A nyilvántartás vezető szerv jellege szerint: Államigazgatási nyilvántartások (pl.: Kincstári Vagyoni Igazgatóság ingatlan-nyilvántartása) Országos nyilvántartások Ágazati- és funkcionális információs rendszerek Állami statisztikai információs rendszer Önkormányzati nyilvántartások (pl.: az önkormányzati vagyon nyilvántartása) Vegyes nyilvántartások (pl.: polgárok személyi adatainak és lakcímének nyilvántartása) Bírósági nyilvántartások (pl.: cégnyilvántartás) Ismertessük az adatbáziskezelők célját, és néhány típusát! KAB képzés - III. modul 70

Adatbázisok Közhitelesség szempontjából: Közhitelű nyilvántartások: jogszabály által elrendelt nyilvántartás, melynek adatait – ellenkező bizonyításáig – mindenkinek igaznak kell elfogadnia. (pl.: ingatlan nyilvántartás). Nem közhitelű nyilvántartások: olyan nyilvántartás, melyet az adott szerv döntően saját elhatározásból vezet, munkája megkönnyítése érdekében. Kihívás: migráció, archiválás, feldolgozás, egységesítés (lásd interoperabilitás!) Ismertessük az adatbáziskezelők célját, és néhány típusát! KAB képzés - III. modul 71

VIR / OLAP VIR / OLAP Célja a vezetői döntéstámogatás, az adatbányászat és szükség esetén a „lefúrás” Többdimenziós adatbázis (listákkal, riportokkal, grafikonokkal) Főbb funkciói: tetszőleges adatok (grafikus, alfanumerikus) gyűjtése, lekérdezése, megjelenítése; statisztikai elemzések elvégzése: átlagok, trendek, szórások, eloszlások előállítása; információk aggregálása, azok megjelenítése; szöveges lekérdezések; jogi információk biztosítása; az elért és létrehozott adatok exportálása; határidők figyelése, figyelmeztetés. Mutassunk be főbb funkcióit, és hozzunk példát vezetői információs rendszerekre! KAB képzés - III. modul 72

Ügyviteli rendszerek Ügyviteli rendszerek Dokumentáció-menedzsment és workflow rendszerek, imaging funkciókkal (digitalizálás) Egységes dokumentum és iratkezelés, az érkező dokumentum formájától függetlenül ( , papír, fax stb.). Papíralapú dokumentumok szkennelése és azonosítása Könnyű kapcsolódás a levelezőrendszerhez (vagy önálló levelező modul) Esemény-nyilvántartás és csoportmunka-ütemezés, esetenként erőforrás-kezelés. Dokumentumokat identifikáló információs lapok készítése és csatolása az eredeti dokumentumokhoz, indexelés, keresési lehetőség kulcsszavak alapján. A dokumentumok érkeztetése, iktatása, követése a keletkezéstől (vagy beérkezéstől), az archiválásig (postázásig). Összetartozó iratok egy csoportban történő kezelése, elektronikus dossziék használata, iratkapcsolatok alkalmazása. Az iratkezelés szervezethez és munkafolyamatokhoz igazítása: fizikai irattárazás elektronikus segítése, rendszeres archiválása, selejtezése. Rendszerfelügyelet biztosítása, jogosultsági szintek beállítása, rendszerbeli tevékenységek szabályozásának lehetősége. Jelezzük előre, hogy az ügyviteli kérdésekkel önálló fejezet foglalkozik. Itt csupán elöljáróban említsünk meg néhány funkciót! KAB képzés - III. modul 73

Térinformatika Térinformatika Alkalmazási területek A legmodernebb döntés-orientált rendszerekkel modellezhető egy döntés várható következménye, adott kontingenciákkal számolva. Hátrány: Költségigényesség, gyors avulás Attitűd és képességhiány Felhasználási területek: építéshatóság, területrendezés, közlekedés, közüzem, rendvédelem, területi védelem, humán infrastruktúra, környezetvédelem, település-egészségügy, rekreációs szolgáltatások; Nyilvántartás orientált Eszköz orientált Döntés orientált népesség rendezési tervezés terület minősítés infrastruktúra navigáció helykiválasztás ingatlan területhasznosítás területi statisztikák Emeljük ki a térinformatikai alkalmazásokban rejlő lehetőségeket, a döntéstámogatás szempontjából! (Beszéljünk a hátrányokról is!) KAB képzés - III. modul 74

Térinformatika TEIR – Országos Területfejlesztési és Területrendezési Információs Rendszer Adat típusa Honnan Melyik évtől Népszámlálás adatok KSH 1960 Területi statisztikai adatok 1990 Munkanélküliség adatok, negyedéves bontásban Foglalkoztatási Hivatal 1993 Személyi jövedelemadó adatok APEH 1992 Területfejlesztési alap pályázat és szerződés adatok Magyar Államkincstár 1995 Önkormányzati beruházás és mérleg adatok Területi Államháztartási hivatal 1991 Társasági adóbevallás kiemelt adatok Agrárfejlesztés támogatás adatok FVM 1996 EUROSTAT Veszélyes hulladékok (VEHUR) adatbázisa KVVM Levegõminõségi adatok Vízminõségi adatok Zajszennyezési adatok Beszéljünk a TEIR-ről, körülményeiről! KAB képzés - III. modul 75

E-közigazgatási közmű
E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban - Oktatói kézikönyv E-közigazgatási közmű E-közigazgatási Közmű Konkrét rendeltetése: Kormányzati szintű, több felhasználós alkalmazások (IP, DNS, Mail Gateway, VoIP stb.) hatékony működtetése. Az elektronikus ügyvitel és ügyintézés feltételeinek megteremtése biztonságos, megbízható hálózaton. Ezen keresztül az állami intézmények által nyújtott szolgáltatások elérésének biztosítása (Front-Office feladatok). Az eddig elszigetelt (sziget-szerű) közigazgatási háttérszolgáltatások elérhetővé tétele a jogosult felhasználók számára (Back-Office feladatok). A kétirányú kormányzati kapcsolatok biztosítása az uniós adminisztráció rendszereihez (TESTA). Védett szolgáltatások (pl.: biztonságos dokumentumküldés biztosítása (BEDSZ), elsősorban a minisztériumok és a központi intézmények részére. A kormányzati szervek közötti kommunikáció, az adatátvitel költségeinek csökkentése (a méretgazdaságosságból fakadóan), minőségi szintjének emelése A „Közmű koncepció” 2012-ig volt hivatalos. Mára a funkcionalitások megmaradtak, azonban az elnevezések és szervezési metodika változik. Hangsúlyozzuk: Az ügynet modell lényeges alrendszerei (közmű-háttérrendszerek): elektronikus azonosítás, elektronikus hitelesítés, elektronikus archívum, elektronikus fizetés (a hazai stratégiákban projektként fut), napjainkban SZEÜSZ-ként kerültek szabályozásra! KAB képzés - III. modul 76

E-közigazgatási közmű A 2012-ig érvényes ábránál jelezzük az eltéréseket, kiemelve a SZEÜSZ-öket, melyről önálló fejezet szól a könyvben! KAB képzés - III. modul 77

Interoperabilitás Interoperabilitás Szervezeti interoperabilitás (ügymenetek és szervezetek formalitása, átjárhatósága) Funkcionális interoperabilitás (az adat a fogadó oldal értelmezhető) Szemantikai interoperabilitás Elnevezéssel kapcsolatos konfliktusok (pl.: hol jelentkezik az állampolgár neve: az ügyfél, vagy az állampolgár alatt) Általánosításhoz kapcsolódó konfliktusok (pl.: az egyik adatbázisban reprezentáció állampolgárra, a másikban férfire.) Adatérték konfliktusok (a „külföldi” minden országban mást jelent.) Adatreprezentációs konfliktusok ( , vagy ) Adategység konfliktusok (más mértékek) Adatpontossági konfliktusok (egyik országban számmal, másikban betűvel értékelnek) Adatok nyelvi konfliktusai Technikai interoperabilitás (infrastrukturális ajánlások: pl.: technológia, szabvány, házirend) Mutassuk be az interoperabilitás tartalmát (típusait), jelentőségét! KAB képzés - III. modul 78

Interoperabilitás IDA (1995), IDA II, IDAbc (2005), ISA (EIF); Project of Common Interest: vertikális programok Egészségügyi együttműködések (PHYSAN, EUDAMED) Statisztikai együttműködések (DSIS) Közlekedési kooperációs eszközök (TACHONET) Horizontal Actions and Measures: horizontális programok TESTA CIRCA PKICUG AG Workflow, E-procurement, Global search, Nat-Lex, Open source, Portal toolkit stb. Emeljük ki, hogy az IDAbc zárását követő – máig érvényes – interoperabilitási mérföldkő, az ISA (Interoperability Solutions for European Public Administrations) program[1]. Az ISA-hoz kapcsolódóan fogadták el az Európai Digitális Menetrendet 2010 végén, melyben frissítették az Európai Interoperabilitási Stratégiát (EIS) és az Európai Interoperabilitási Keretet (EIF). KAB képzés - III. modul 79

Interoperabilitás EIF ajánlások: Az elérhetőség, többnyelvűség, biztonság, titoktartás, szubszidiaritás elveinek figyelembe vétele. Nyílt szabványok, nyílt forráskód használata. Bevált szabványok, bevált gyakorlatok disszeminációja, felhasználása. Az adminisztrációs folyamat technológia-független, hatékony újraszervezése (reengineering). Az információbiztonság megőrzése úgy, hogy minél szélesebb rétegek nyerjenek hozzáférést. Központilag egyeztetett XML séma. Nemzeti interoperabilitási sémák: MEKIK / HeGIF, E-GIF, BELGIF, DeGIF; Jelezzük, hogy az EIF ajánlásokat adaptáljuk! KAB képzés - III. modul 80

Nyílt forráskód Nyílt forráskód / Open source Lényege a megismerhetőség (szemben a zárt forráskóddal) Szabad forrás szabadsága négy jogosultságot jelent: Jogot arra, hogy a programot bármilyen céllal, bárki futtassa. Jogot arra, hogy a programot bárki tanulmányozza, átalakítsa, ennek érdekében, annak forráskódját elérje. Jogot arra, hogy bárki másolatot tegyen közzé a többi felhasználó segítése érdekében. Jogot arra, hogy a programot bárki tökéletesítse, a tovább fejlesztett változatot közzétegye, annak forráskódjával együtt. Előnyök: alacsonyabb költségek, dinamikusabb fejlesztés, magasabb biztonsági szint, nincs vendor lock-in, kizárható az illetéktelen hozzáférés, szerényebb hardverigény; Dél-Korea: 80%-os költségcsökkenés Mutassuk be a nyílt forráskódokhoz kapcsolható négy jogosultságot, valamint beszéljünk a nyílt forráskód jelentőségéről! KAB képzés - III. modul 81

Digitalizáció Digitalizáció A digitalizáció okai: az átállás tervezett időtartama 30 év, addig redundáns kezelés Véges fizikai tárolókapacitások és ezek költségei Modernizációs akadály: a digitalizált irat a kiindulópont Véges költségvetési források Új munkahelyek létrehozása Megbízási lehetőségek a versenyszférától Folyamata: rovancsolás szkennelés kép-szöveg transzformáció metaadat hozzárendelés ű ellenőrzés Bátonyterenye példája: BAK Emeljük ki a digitalizáció szerepét az elektronikus közigazgatási átállásban, mutassuk be a BAK projektet! KAB képzés - III. modul 82

Azonosítás Azonosítás Azonosítás és bizalomhiány Paradox: Az offline világban nem olyan fontos az azonosítás… Vö: papír alapú adóbevallás – eBev Egyre bővül az azonosítás nélkül kiszolgálandó ügyféligények területe, száma. (Pareto optimum: a problémák 80%-a az egész közigazgatás 20%-ra vezethető vissza.) „Nem kell bugyira vetkőztetni az ügyfelet, ha közérdekű adatot szeretne megismerni!” Info-törvény, KET (tájékoztató szolgáltatás) az azonosítás nélküli területekről szól. Emeljük ki, hogy a kérdéssel önálló fejezet foglalkozik! Mutassuk be az azonosítás és a bizalomhiány összefüggéseit! KAB képzés - III. modul 83

Azonosítás Azonosítás Azonosítás és bizalomhiány Az azonosítás a kulcs a CLBPS szofisztikáció III. szintjéhez. Az azonosítás az érdemi ügyintézés kulcsa? Eredmény: A személyes megjelenés mellőzése, mely az e-közigazgatáshoz vezet. Az azonosítás célja (nem mindegy a hangsúly!): a visszaélés kiszűrése? jogi relevancia? (Nem jó a jogi környezet?) költségviselés? költségmegosztás? Ügyfélforgalom szűrése? az ügyfelek jobb kiszolgálása? („előtörténet” ismerete, visszakereshetőség, felhasználói szokások ismerete) → szolgáltató állam Mutassuk be az azonosítás lehetséges céljait! KAB képzés - III. modul 84

Azonosítás Azonosítás Három típusa: eszköz alapú személyazonosítás (kulcs, igazolvány, kártya, chip, jelvény stb.) tudás alapú személyazonosítás (név, jelszó, PIN-kód) – „Süsü és az őr” biológiai adottság alapú (biometrikus személyazonosítás (ujjlenyomat, írisz, arcforma, hang, szag, haj, tenyérlenyomat stb.) Érvényességét tekintve: élethosszig, meghatározott időre, meghatározott tranzakciókra (OTP típusú) A felhasználó tevőlegességét tekintve: aktív – passzív Megbízhatóságát tekintve: gyenge, erős (ha többet kombinál) Mutassuk be az azonosítás típusait! KAB képzés - III. modul 85

Azonosítás A biometrikus azonosítás jellemzői Univerzális: azaz minden felhasználó rendelkezik azzal az adott, mért jellemzővel. Egyedi: azaz minden felhasználónak különbözik a mért jellemzője. Tartós: azaz a felhasználók mért paramétere az idők során nem változik. Mérhető: azaz a felhasználók jellemzőjét könnyen lehessen mérni. Gyors: azaz a jellemző mérését a felhasználó a legkevésbé tartsa fel. Kényelmes: azaz a jellemző mérése a felhasználót ne hozza kényelmetlen helyzetbe. Olcsó: azaz a jellemző mérésének költségei legyenek elfogadhatók. Térjünk ki a biometrikus azonosítás jellemzőire, jelentőségére, szerepére! KAB képzés - III. modul 86

Azonosítás A biometrikus azonosítás alkalmazásai: Útlevélkiadás (H, USA, GB, D, Sp, I;) Gépjármű-vezetői engedélyek kiadása Személyi igazolvány (Brunei Szultánság chipkártyája) Határátlépés Büntetés-végrehajtás Szavazás Internetes ügyintézés Szociális támogatások és segélyek folyósítása Akadály: adatvédelmi aggályok Térjünk ki a biometrikus azonosítás jellemzőire, jelentőségére, szerepére! KAB képzés - III. modul 87

Mi a front office? Említsük meg, hogy bár lassan egy évtizedes az ábra, és hibás, mégis alkalmas az arányok és témakörök (egy részének) vázolására. KAB képzés - III. modul 88

Mi a front office? A hivatal „arca” / „gyermekképű és tele van horzsolással” Ma a legszebb gyerekek kapnak cukorkát! A mérés csak egy perspektívából történik. A szépség múlandó! A többcsatornás ügyintézés színtere. Kommunikációs felület(ek) az információ-alapú társadalomnak. A társadalmi kommunikációs formákhoz igazodni kell. Az ügyfél választ! Tükör: a hátterében álló back-office-ról is árulkodik. Fejtsük ki, hogy mit értünk front office alatt! Miről árulkodik a hivatali front office? KAB képzés - III. modul 89

Mi a front office? Illeszkedik az információs társadalom szegmentálódásához: CRM / Call center / Contact center: a személyes jelenlétet nem igénylő, nem online rétegnek → kisegítő funkció. WAP / SMS (BSZK) / Handheld: előrehaladott ICT-felhasználók → kisegítő funkció. Portál: „Netpolgárok”:a lakosság közel fele → lassú diffúzió. DiTV: 2013-tól induló alternatíva → hatalmas potenciál. Desktop: (számunkra irreleváns) offline világ → szűkülő tér, de kötelező redundancia. Az ideális front-office ezeket integrálja Fejtsük ki, mit jelent a többcsatornás ügyintézés! Melyek a releváns csatornák. KAB képzés - III. modul 90

Front office csatornák - CRM
E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban - Oktatói kézikönyv Front office csatornák - CRM Customer Relationship Management: front office feladatok stabil backoffice-szal támogatva Ügyfélközpontú intelligens adatbank: az ügyfelek jelenlegi és jövőbeli igényeire fókuszálva Típusai: Analitikus: ügyféllel összefüggésben keletkező adatok gyűjtése, elemzése és konszolidálása Operatív: integrált és automatikus megoldás, mely a kapcsolattartás segíti az ügyféllel. (pl.: ügyfélnyilvántartó rendszer) Kollaboratív: a szervezet és az ügyfél közötti kommunikációs csatornák és interakciók támogatásának rendszere (pl. call center). Mutassuk be a CRM főbb típusait! KAB képzés - III. modul 91

Front office csatornák - CRM Gyorsan és egyszerűen és modulárisan kiépíthető Gyorsabb, pontosabb, szélesebb körű kiszolgálást tesz lehetővé 0-24, 24 / 7 (egy hivatalban ez nem oldható meg) Javuló belső és külső kommunikáció (szakértelem szerinti hívássorolás) Lehetőség a professzionalizálódásra Csökkenő üzemeltetési költségek, gyorsan megtérül, járulékos bevétel generálható; IVR Audiofix: egyszeri összeg (összefüggő információkért) IVR Audiotex: időarányos terhelés Kevesebb ügyintézési adminisztráció, több érdemi munka Minősített CRM-mel könnyebbek a minőségi auditok Az ügyfelek nagyobb része nem(!) hivatali időben ér rá. Magasabb stressztűrés (szükség van rá!) Lehetőség a többnyelvűségre Integrációs lehetőség: , instant messenger, sms, fax stb. Magas fluktuáció (átlag 1-3 év) / betanított szellemi munkások játszótere Statisztika alapú visszacsatolás, hatékonyságnövelés Kétirányú is lehet: tárolhat üzenetet. Ismertessük a CRM funkcionalitásait, főbb előnyeit! KAB képzés - III. modul 92

Front office csatornák - Portalógia
E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban - Oktatói kézikönyv Front office csatornák - Portalógia Előtörténet: Az első közigazgatási domaineket ’95-ben regisztrálták. Első generáció – Középpontban a jelenlét Lassú feleszmélés között Kezdetleges megoldások: avult, sokszor strukturálatlan, online brosúrák; Második generáció - középpontban az információ-szolgáltatás Igazi lökés: kormányportál 2001-ben Könnyebben bővíthető, skálázható, adatbázison nyugvó oldalak. Harmadik generáció - középpontban az elektronikus ügyintézés Szolgáltatás-centrikusság Közösségépítés, tartalommegosztás Information building / usability követelmények A legszélesebb felhasználói kört maga mögött rejtő portálok fejlődéstörténetéről beszéljünk, közigazgatási aspektusban! Dr. Budai Balázs PhD. KAB képzés – III. modul KAB képzés - III. modul 93

Front office csatornák - Portalógia
E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban - Oktatói kézikönyv Front office csatornák - Portalógia Portálkövetelmények: Gyors, többnyelvű, átlátható, felhasználó-barát, egyszerű. Tematikus egységek: pl.: idegenforgalom-kultúra, gazdaság, ügyintézés, tevékenységre vonatkozó adatok stb. Visszacsatolásokra helyezi a hangsúlyt (nézi az ügyfél nyomait, tevékenységét, ehhez alakítja az oldalt, folyamatosan!) Optimalizálja az ügyfél tudását: Nem látott még közigazgatást Nem látott még internetet Funkcionális analfabéta, nem azt látja, ami oda van írva, többszörös didaktikus visszacsatolás kell neki Türelmetlen: „három egérkattintás” után feladja Betárcsázós, ne flasheljünk neki! Gondolkodik az ügyfél fejével: nyomtatási funkció, keresés kulcsszóra, akadálymentesítés Mutassuk be a közigazgatási portálok főbb, napjainkban is érvényes követelményeit! KAB képzés - III. modul 94

Front office csatornák - Portalógia Gondolkodik és lát az ügyfél fejével! (Eyetracking) Magyarázzuk el az eyetracking működését, és szerepét a portál-tervezésben! KAB képzés - III. modul 95

Front office csatornák - Portalógia Hova tegyük a tartalmakat? (A web-statisztikák szerepe) Magyarázzuk el a webstatisztikák működését, és szerepét a portál-tervezésben! Dr. Budai Balázs PhD. KAB képzés – III. modul KAB képzés - III. modul 96

Front office csatornák - Portalógia Fokozzuk a funkcionalitást! Aktuális, fontos témák kiemelése Élethelyzetek, felhasználói csoportok szerint rendezett funkciók, szolgáltatások A választható funkciók, szolgáltatások rövid leírása Interaktív nyomtatvány kitöltésénél az adatbevitel ellenőrzése Integrált dokumentumkereső rendszer Az ügyfél felkészültségétől függő segítségek: tájékozódást könnyítő menük, legördülő, választható almenük. Személyes kapcsolatfelvétel lehetősége Témakörökhöz rendelt levelezőlisták, fórumok Mutassuk be, hogyan fokozhat a közigazgatási weboldalak funkcionalitása! KAB képzés - III. modul 97

Front office csatornák - Portalógia Fokozzuk a funkcionalitást! WRC WAI (digitális egyenlőtlenséget megszüntető) ajánlások, Fejletlen infrastruktúra esetén: platformfüggetlen megjelenítés, szöveg-üzemmód (text verzió), minimalizált letöltés. Gyengén látók számára: felolvasó rendszerek (felolvasható megjelenés), braille interfész, változtatható betüméret, szöveg-üzemmód (text verzió). Olvasási problémák: felolvasó rendszer, ikonos, vagy hang vezérlés. Mozgássérültek, koordinációs problémákkal küzdőknek: egér kiváltása, hang vezérlő interfész, tetszőleges várakozási idő az interakciók során. KIB (ex KIETB) ajánlások – 19 – III. KIB19-III. 1 Elérhetőségek KIB19-III. 2. Akadálymentes állományformák KIB19-III. 3. Megjelenés, szerkezet, a címoldal kötelező elemei KIB19-III. 4-6 Bemutatkozó-oldal KIB19-III. 7-8 Kapcsolatfelvétel, a szakterületi fórumok, visszacsatolás az állampolgárnak KIB19-III Egyéb tartalmi kritériumok a KIB 19-ben Mutassuk be, hogyan fokozhat a közigazgatási weboldalak funkcionalitása! KAB képzés - III. modul 98

Front office csatornák - Portalógia Fokozzuk a funkcionalitást! Web Content Accessibility Guideline 2.0 Érzékelhetőség Működtethetőség Érthetőség Robosztusság Sok adat strukturálása (túl sok vs. túl kevés) – három kattintás Egy oldalról tükröződik a hivatal szemlélete: Megjelenés Kiemelt célcsoport Visszacsatolás Nyelv Funkciók prioritása Mutassuk be, hogyan fokozhat a közigazgatási weboldalak funkcionalitása! KAB képzés - III. modul 99

Front office csatornák - Portalógia Mutassuk be, hogyan fokozhat a közigazgatási weboldalak funkcionalitása! KAB képzés - III. modul 100

Front office csatornák - Portalógia Mutassuk be, hogyan fokozhat a közigazgatási weboldalak funkcionalitása! KAB képzés - III. modul 101

Front office csatornák - Portalógia WAP / SMS (BSZK) / Handheld WAP / SMS : ügyindítás és ügyelőkészítés, kommunikáció, fizetés, azonosítás; Handheld: Korlátlan lehetőségek Érvek: Költségek Penetrációs és használati mutatók Kereskedelmi szolgáltatások mintája Számos jó megoldás (best practice) Mutassuk be a mobil megoldásokat, és a főbb csapásirányokat! KAB képzés - III. modul 102

Front office csatornák - DiTV
E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban - Oktatói kézikönyv Front office csatornák - DiTV DiTV 2013-tól induló alternatíva Kétirányú, hitelesített Nem kell felhasználói rutin Kistérségi és regionális lehetőségekkel Mutassuk be a DiTV technológiát, és az elérhető funkcionalitásokat, valamint a technológiában rejlő perspektívát! KAB képzés - III. modul 103

III. rész Adatvédelem és az elektronikus információszabadság KAB képzés - III. modul 104

E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban - Oktatói kézikönyv Milyen kérdésekre keressük a választ? Miért fontos az adatvédelem és az információszabadság? Mit jelent az információs önrendelkezés és az információszabadság? Melyek a közérdekű és közérdekből nyilvános adatok? Mit jelent a célhoz kötöttség? Hogyan kell közzétenni a közérdeklődésre számot tartó adatokat? KAB képzés - III. modul 105

Adatvédelmi és adatbiztonsági kockázatok
E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban - Oktatói kézikönyv Adatvédelmi és adatbiztonsági kockázatok Az adatokat védeni kell! Ellentétes érdekek: Polgárok joga, hogy megismerjék az őket érintő adatokat Magántitok és a személyes adatok védelméhez fűződő jog Bonyolítja a helyzetet az Internet nyitottsága Határvonal elmosódik: meddig tart a közügy és a magánügy (Privacy)? Netikett vs. Btk. Jogi szabályozás tetemes, büntetőjogi oltalom alatt Adatvédelem: „Az adatok kezelése során, azok meghatározott csoportjára vonatkozó jogszabályi előírások érvényesítése.” Emeljük ki, hogy az elektronikus információszabadság az állam transzparens működésének – csak indokolt esetben korlátozható – garanciája, a demokratikus és jogállami működés feltétele. Az indokolt eset rávilágít arra, hogy abban a pillanatban, amikor az állam kezeli a magánszemély adatát, akkor ezzel korlátozza önrendelkezését. Az alapjog korlátozása miatt az ilyenkor szokásos alkotmányossági elveknek érvényesülnie kell, azaz a korlátozásnak: törvényen alapulónak, szükségesnek, arányosnak, az adatfelvételnek és kezelésnek, tisztességesnek és törvényesnek, Kell lennie. A jogalkotó ezekre tekintettel összevonta az adatvédelem és az információszabadság szabályozását, és annak céljait az Alaptörvényben, és a évi CXII-es törvényben deklarálta. KAB képzés - III. modul 106

Adatvédelmi és adatbiztonsági kockázatok Nemzetközi adatvédelmi alapelvek: Az adatgyűjtés szigorúan specifikált célját meg kell ismertetni az adatszolgáltatóval A specifikálásból eredően meg kell húzni a gyűjtendő adatok határát. Az adatvédelmi rendszert az adatok meghatározott csoportjához kell felépíteni. Ismertetni kell az állampolgárral, hogy kik juthatnak hozzá a szolgáltatott adataihoz. Biztosítani kell, hogy mindenki a róla szóló adatokhoz hozzáférjen, valamint hogy az esetleges hibák kijavítása megtörténjék. Meg kell határozni a kizárólag az érintett külön engedélyével tárolható adatcsoportokat. Köteles az adatkezelő az általa tárolt adatok védelmét biztosítani. Az adatvédelemre vonatkozó előírások betartásának ellenőrzéséről gondoskodni kell. Mutassuk be a hazai szabályozásban is megjelenő, nemzetközi adatvédelmi alapelveket! KAB képzés - III. modul 107

Adatvédelmi és adatbiztonsági kockázatok Az adatbiztonság a „hogyan”-ra adja meg a választ: „Az adatok jogosulatlan megszerzése, módosítása és tönkretétele elleni műszaki és szervezési intézkedések és eljárások együttes rendszere.” Főbb motívumai: Rendelkezésre állás (megfelelő helyen és időben) Sértetlenség (tulajdonos engedélyével lehet változtatni) Bizalmas kezelés Hitelesség (azonosítóval ellátás) Működőképesség (zavartalan feldolgozás) Kockázatok és kivédésük Különböztessük meg az adatbiztonságot az adatvédelemtől. Előbbi főbb motívumait emeljük ki! KAB képzés - III. modul 108

Adatvédelmi és adatbiztonsági kockázatok Az adatbiztonság összetevői: Humánbiztonság: az Információrendszer sérelmére a szervezettel bármely kapcsolatban álló személyek által elkövethető szándékos vagy véletlen humántámadások elleni védettség Környezeti biztonság: az IR rendelkezésre állásának és sértetlenségének a természeti katasztrófákkal szembeni védettsége Fizikai biztonság: az IR erőforrásai, valamint rendelkezésre állásuk sérelmére elkövethető szándékos vagy véletlen fizikai támadásokkal szembeni védettség. Logikai biztonság: az IR adatainak és programjainak sértetlensége, valamint a rendelkezésre állása sérelmére elkövethető szándékos, vagy véletlen támadásokkal szembeni védettség. Mutassuk be az adatbiztonság összetevőit! KAB képzés - III. modul 109

Információs hadviselés
E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban - Oktatói kézikönyv Információs hadviselés Az információ és az információs infrastruktúra érték! Az ország sebezhetősége arányosan nő a számítógépesített információk arányával → Cyberwar (Észtország, Grúzia) Anonymus csoport Védelem: CIP (kritikus infrastruktúra védelme), CIIP (kritikus információs infrastruktúrák védelme) Műveletek céljai: számítógépes rendszerek megbénítása, működésképtelenné tétele (pl.: DoS, DDoS); hibás, vagy megbízhatatlan működés, szemantikai támadás, (pl.: az inputok rongálásával, téves inputok bevitelével); adatlopás (majd a lopott adatok értékesítése); jogosulatlan használat, vagy ehhez szükséges adatgyűjtés, adathalászat (phishing, social phising); információgyűjtés, lehallgatással, vagy működés megfigyelésével A hivatal nyitottságának veszélyeire is hívjuk fel a figyelmet! Említsünk konkrét példákat! KAB képzés - III. modul 110

Adatvédelem Személyes adat: „az érintettel kapcsolatba hozható adat (pl.: érintett neve, azonosító jele, valamint egy vagy több fizikai, fiziológiai, mentális, gazdasági, kulturális vagy szociális azonosságára jellemző ismeret -, valamint az adatból levonható, az érintettre vonatkozó következtetés”. „a faji eredetre, a nemzetiséghez tartozásra, a politikai véleményre vagy pártállásra, a vallásos vagy más világnézeti meggyőződésre, az érdek-képviseleti szervezeti tagságra, a szexuális életre vonatkozó személyes adat, az egészségi állapotra, a kóros szenvedélyre vonatkozó személyes adat, valamint a bűnügyi személyes adat, amely a büntetőeljárás során vagy azt megelőzően a bűncselekménnyel vagy a büntetőeljárással összefüggésben, a büntetőeljárás lefolytatására, illetve a bűncselekmények felderítésére jogosult szerveknél, továbbá a büntetés-végrehajtás szervezeténél keletkezett, az érintettel kapcsolatba hozható, valamint a büntetett előéletre vonatkozó személyes adat”. Az információs önrendelkezési jog és az információszabadság tárgyaként az Infotv. három adatkört különböztet meg, ezeket mutatjuk itt be. Elsőként a személyes adatokat, azon belül a szenzitív adatok két csoportját. KAB képzés - III. modul 111

Adatvédelem Közérdekű adatok: „az állami vagy helyi önkormányzati feladatot, valamint jogszabályban meghatározott egyéb közfeladatot ellátó szerv vagy személy kezelésében lévő és tevékenységére vonatkozó vagy közfeladatának ellátásával összefüggésben keletkezett, a személyes adat fogalma alá nem eső, bármilyen módon vagy formában rögzített információ vagy ismeret, függetlenül kezelésének módjától, önálló vagy gyűjteményes jellegétől, így különösen a hatáskörre, illetékességre, szervezeti felépítésre, szakmai tevékenységre, annak eredményességére is kiterjedő értékelésére, a birtokolt adatfajtákra és a működést szabályozó jogszabályokra, valamint a gazdálkodásra, a megkötött szerződésekre vonatkozó adat.” Közérdekből nyilvános adatok: „Közérdekből nyilvános adat a közfeladatot ellátó szerv feladat- és hatáskörében eljáró személy neve, feladatköre, munkaköre, vezetői megbízása, a közfeladat ellátásával összefüggő egyéb személyes adata, valamint azok a személyes adatai, amelyek megismerhetőségét törvény előírja.” A közérdekű és közérdekből nyilvános adatok megkülönböztetéséről beszélünk ebben a részben. KAB képzés - III. modul 112

Adatvédelem A célhoz kötöttség: „Személyes adat kizárólag meghatározott célból, jog gyakorlása és kötelezettség teljesítése érdekében kezelhető. Az adatkezelésnek minden szakaszában meg kell felelnie az adatkezelés céljának, az adatok felvételének és kezelésének tisztességesnek és törvényesnek kell lennie.” (Infotv. 4. § (1)) Mindig valamilyen feladat végrehajtása érdekében: ha az adatkezelés közérdekű feladat vagy az adatkezelő törvényi kötelezettségének teljesítéséhez szükséges; ha az adatkezelés az adatkezelő vagy az adatátvevő harmadik személy hivatalos feladatának gyakorlásához szükséges; ha az adatkezelés az érintett létfontosságú érdekeinek védelméhez szükséges; ha az adatkezelés az érintett és az adatkezelő között létrejött szerződés teljesítéséhez szükséges; ha az adatkezelés az adatkezelő vagy harmadik személy jogos érdekének érvényesítéséhez szükséges; ha az adatkezelés társadalmi szervezetek jogszerű működéséhez szükséges. Fejtsük ki a célhoz kötöttség adatvédelmi kategória tartalmát! KAB képzés - III. modul 113

Adatvédelem Közzététel: elektronikus úton (digitális formában, honlapon), azonosítás és adatigénylés nélkül, korlátozásoktól mentesen, folyamatosan elérhető módon, naprakész (azaz a törvényben meghatározott gyakorisággal frissülő) adatokkal, hitelesen és pontosan, kinyomtatható, (akár részleteiben is) kimásolható módon, díjmentesen. (Infotv. 33.§.) Az elektronikus közzététel szempontrendszereit mutatjuk be. KAB képzés - III. modul 114

Adatvédelem A titkos dokumentumok rendkívül súlyosan károsítja a minősítéssel védhető közérdeket, akkor „Szigorúan titkos!”, súlyosan károsítja a minősítéssel védhető közérdeket, akkor „Titkos!”, károsítja a minősítéssel védhető közérdeket, akkor „Bizalmas!”, hátrányosan érinti a minősítéssel védhető közérdeket, akkor „Korlátozott terjesztésű!” (2009. évi CLV. Tv. 5. §.) A titkosság okai, szintjei kerülnek itt bemutatásra. KAB képzés - III. modul 115

Adatvédelem Közérdekű adatok közzétételi listája I. szervezeti, személyzeti adatok (11 feladat) II. tevékenységre, működésre vonatkozó adatok (18 feladat) III. gazdálkodási adatok (8 feladat) + rendeletek nyilvánossága A közzétételi listát érdemes áttekinteni (a törvény I. melléklete), valamint ajánlott lehet beszélni az adatkezelési cselekményekről, és az adatvédelmi nyilvántartásról. Végül tanácsos bemutatni a NAIH tevékenységét, akár a honlapon keresztül. KAB képzés - III. modul 116

Köszönöm figyelmüket! KAB képzés - III. modul

E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban - Oktatói kézikönyv

Hasonló előadás

Az előadások a következő témára: "E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban - Oktatói kézikönyv"— Előadás másolata:

Hasonló előadás

Projectumról

Visszajelzés

Bejelentkezés

A társadalmi hálózaton keresztül belépni:

E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban - Oktatói kézikönyv

Hasonló előadás

Az előadások a következő témára: "E-közigazgatás az ügyfélszolgálatban - Oktatói kézikönyv"— Előadás másolata:

Hasonló előadás

Projectumról

Visszajelzés