„Fogyasztói reklamáció, panaszügyintézés - avagy minőségi kifogás esetén a fogyasztói jogérvényesítés Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Kormányhivatal Műszaki.

Az előadások a következő témára: "„Fogyasztói reklamáció, panaszügyintézés - avagy minőségi kifogás esetén a fogyasztói jogérvényesítés Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Kormányhivatal Műszaki."— Előadás másolata:

1 „Fogyasztói reklamáció, panaszügyintézés - avagy minőségi kifogás esetén a fogyasztói jogérvényesítés Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztály Előadó: Horváthné Szendrei Szilvia 2016. május 23.

2 megyei fogyasztóvédelmi szervezetek
Szervezeti felépítés KORMÁNY Nemzeti Fejlesztési Minisztérium Miniszterelnökség KORMÁNYHIVATALOK Fogyasztóvédelemért Felelős Helyettes Államtitkárság NFH megyei fogyasztóvédelmi szervezetek

3 Szervezeti felépítés (2)
Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Kormányhivatal Főosztály Főosztály Műszaki Engedélyezési és Főosztály Fogyasztóvédelmi Főosztály Közlekedési Osztály Fogyasztóvédelmi Osztály Útügyi Osztály Mérésügyi és Műszaki Biztonsági Osztály Bányászati Osztály

4 E-mail: fogyasztovedelem@borsod.gov.hu
Székhely, telephely 3530 Miskolc, Meggyesalja u. 12. Telefon:46/

5 Hatósági feladatok A fogyasztók egészségének, biztonságának védelme termékellenőrzés keretében - Piacfelügyeleti tevékenység A fogyasztók vagyoni érdekeinek védelme, információs jogainak biztosítása - kereskedelmi-szolgáltatás ellenőrzés keretében Fogyasztói bejelentések, kérelmek, közérdekű bejelentések vizsgálata Tájékoztatás, oktatás Hatósági tanácsadás „Rezsipont”

6 Mit vizsgál a hatóság? Kiemelt témavizsgálatok:
Ártájékoztatás, áralkalmazás Szavatossági és jótállási igények intézése, különös tekintettel a megtévesztő kereskedelmi gyakorlatra Üzlethelyiségen kívüli termékértékesítési tevékenység folytatása Fiatalkorúak védelmét célzó jogszabályi előírások megtartása Vendéglátó-ipari vállalkozások, közterületi-, alkalmi árusok, személyszállító szolgáltatást nyújtók nyári ellenőrzése (IFO) Közüzemi szolgáltatók elszámolási tevékenysége

7 Mit vizsgál a hatóság? Piacfelügyelet hatáskörben érintett témavizsgálatok: Villamossági, műszaki termékek Gyermekjátékok, csecsemő és kisgyermekruhák Gyermekgondozási cikkek, kozmetikumok Gyermekkerékpárok, kerékpárra szerelhető gyermekülések Játszótéri eszközök üzemeltetési feltétele Fényfüzérek, díszvilágítási termékek Szén-monoxidriasztók Építőanyagok Háztartási vegyipari termékek Festékek, lakkok

8 Mit vizsgál a hatóság? Szolgáltatás-ellenőrzés területén:
Gazdasági reklámtevékenység Közüzemi szolgáltatók ügyfélszolgálata, honlap-tartalom Fogyasztóvédelmi referens foglalkoztatására vonatkozó előírások alkalmazása Termékellenőrzés: Sütőipari termékek, napszemüvegek, téli-nyári szezonális termékek, gombelemek, mágnes és lövedékes játékok, dohánytermékek, maszkok- jelmezek, műanyag- és fajátékok,

9 Igényérvényesítés – reklamáció

10 Tájékoztatási kötelezettség
A legfontosabb előírás, hogy a fogyasztókat a vállalkozások kötelesek tájékoztatni: - a vállalkozás székhelyéről, - a panaszügyintézés módjáról, helyéről - ha az nem egyezik meg a forgalmazás, illetve értékesítés helyével, - az adott tevékenység, kereskedelmi forma vagy módszer sajátosságaihoz igazodó módjáról, - a panaszok közlése érdekében a vállalkozás ügyfélszolgálatának levelezési címéről, - ha a panaszokat ilyen módon is fogadja - elektronikus levelezési címéről, illetve internetes címéről, telefonszámáról. Üzlettel rendelkező vállalkozás esetén ezt a tájékoztatást jól láthatóan és olvashatóan kell megadni, tehát nem a fogyasztóknak kell külön kutakodniuk, amennyiben panasszal kívánnak élni.

11 Hogyan lehet panaszt tenni?
Panaszt szóban és írásban lehet tenni. A vállalkozásnak, illetve a vállalkozás érdekében vagy javára eljáró személynek az áru fogyasztók részére történő forgalmazásával, illetve értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozhat a panasz. A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát - személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a fogyasztónak átadni, - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a fogyasztónak legkésőbb az érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni.

12 Panaszkezelés Az írásbeli panaszt a vállalkozás a beérkezését követően harminc napon belül köteles írásban érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt.

13 Mit kell tartalmaznia a jegyzőkönyvnek?
A fogyasztó neve, lakcíme, - a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja, - a fogyasztó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke, - a vállalkozás nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges, - a jegyzőkönyvet felvevő személy és a fogyasztó aláírása, - a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.

14 Panaszkezelés (2) A vállalkozás a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni. A jegyzőkönyv egy példányát pedig át kell adni a fogyasztó részére. A panasz elutasítása esetén a vállalkozás köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. Továbbá meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét, telefonos-, elektronikus elérhetőségét.

15 Mit kell tudni a Vásárlók Könyvéről?
Az üzletekben jól látható és könnyen hozzáférhető helyen a kereskedelmi hatóság által hitelesített, folyamatosan számozott oldalú vásárlók könyvét kell elhelyezni. A vásárlók a vásárlók könyvébe bejegyezhetik az üzlet működésével, továbbá az ott folytatott kereskedelmi tevékenységgel kapcsolatos panaszaikat és javaslataikat. A vásárlót e jogának gyakorlásában megakadályozni vagy befolyásolni tilos! A vásárlók könyvét a használatba vétel előtt a kereskedelmi hatóság hitelesíti, feltüntetve a vásárlók könyve megnyitásának időpontját. Az ide bejegyzett panasz úgy kell tekinteni, mint az írásbeli panaszt, azaz a vállalkozásnak 30 napon belül írásban érdemi választ kell rá adnia.

16 „Minőségi kifogás” – Szavatosság, jótállás

17 Jogszabályi háttér A fogyasztóvédelemről szóló évi CLV. törvény (továbbiakban Fgytv.), A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló évi XLVII. törvény (továbbiakban: Fttv.), A Polgári törvénykönyvről szóló évi V. törvény (a továbbiakban: Ptk.), A Polgári törvénykönyvről szóló évi IV. törvény (a továbbiakban: régi Ptk.), Az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX.22.) Korm. rendelet (a továbbiakban: Korm. rendelet), A fogyasztói szerződés keretében érvényesített szavatossági és jótállási igények intézéséről szóló 49/2003. (VII.30.) GKM rendelet (a továbbiakban: GKM rendelet), A fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott dolgokra vonatkozó szavatossági és jótállási igények intézésének eljárási szabályairól szóló 19/2014. (IV.29.) NGM rendelet (a továbbiakban: NGM rendelet),

18 Fogalmak Fogyasztó: Az új Ptk. a fogyasztó fogalmát összhangba hozta az Fgytv.-ben szabályozott fogyasztó fogalmával, azt leszűkítette kizárólag olyan természetes személyekre, akik szakmájuk, önálló foglalkozásuk vagy üzleti tevékenységük körén kívül járnak el. Vállalkozás: Vállalkozásnak a szakmája, önálló foglalkozása vagy gazdasági tevékenysége körében eljáró személy minősül. Az előadás során a kiskereskedelmi áruforgalmat érintően, fogyasztó és vállalkozás között létrejött – visszterhes - szerződéses jogviszonyt érintő jogérvényesítési lehetőségekről lesz szó!

19 Jogszabályi rendelkezések
MINŐSÉGVÉDELMI ESZKÖZÖK KELLÉK- SZAVATOSSÁG JÓTÁLLÁS (GARANCIA) ÚJ !!! TERMÉK-SZAVATOSSÁG KÖTELEZŐ 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet ÖNKÉNTES

20 közös jogalap közös jogcél
Szabályozás közös jogalap közös jogcél hibás teljesítés helyreállítás

21 Jogérvényesítési idősáv
Kötelező jótállás 1 év Kellékszavatosság 2 év Önkéntes jótállás Akár 5, vagy több év is lehet PÁRHUZAMOS FENNÁLLÁS

22 Kellékszavatosság Kellékszavatosság az eladó hibás teljesítésért való felelősségét jelenti. Hibás a teljesítés, ha a termék – a teljesítés időpontjában – nem felel meg a jogszabályban, vagy a szerződésben meghatározott minőségi követelményeknek. Teljesítés időpontja a termék fogyasztó részére való átadás napja. (a vásárlás, kiszállítás vagy az üzembe helyezés napja) Minőségi hiba: minőségi követelményeken túl a jogszabályban meghatározott követelmények sérelmét is jelenti. (Ezek lehetnek a kötelező szabványban, egyéb műszaki előírásokban, általánosságban a Ptk.-ban meghatározott követelmények) Általános követelmény: a termék rendeltetésszerű használatra való alkalmassága!

23 Kellékszavatosság (2) „HIBÁS TELJESÍTÉS” – nem csupán minőségi, hanem jogi fogalom is. pl. - 12 db-os étkészletből, a zárt doboz kicsomagolásakor kiderül, hogy egy törött, - ha a lábos készlet otthoni kicsomagolásakor vesszük észre, hogy a mintázat nem olyan, mint a termék csomagolásán jelzett minta.

24 Csak rejtett hibákra vonatkozik!
Kellékszavatosság (3) Nem áll fenn „hibás teljesítés”, ha a termék hibái a szerződéskötés időpontjában ismertek, vagy azok a fogyasztó számára felismerhetőek voltak! Csak rejtett hibákra vonatkozik!

25 Igényérvényesítés A fogyasztó a hibás teljesítés miatt két lépcsőben, összesen öt féle kellékszavatossági igényt érvényesíthet. Első lépcsőben: JAVÍTÁS* CSERE Második lépcsőben: ÁRLESZÁLLÍTÁS* ELÁLLÁS* + KIJAVÍTÁS, KIJAVÍTTATÁS AZ ELADÓ KÖLTSÉGÉN* *használt termékek esetén választható igényérvényesítés

26 Javítás, csere szabályai
A fogyasztó a hibát annak felfedezése után a körülmények által lehetővé tett legrövidebb időn belül köteles az eladóval közölni. TÖBBSZÖRI SIKERTELEN JAVÍTÁS UTÁN már más igény is érvényesíthető „érdekmúlás” CSERE: rendeltetés és típus szerint ugyanarra a termékre vonatkozhat LEVÁSÁRLÁS: nincs, ugyanis a Ptk. jogrendszere ezt a fogalmat nem ismeri AMEDDIG ROSSZ A TERMÉK, annyiszor kérhető javítás, illetve csere JAVÍTÁS  MEGHOSSZABBODIK A HATÁRIDŐ CSERE  ÚJBÓL INDUL A HATÁRIDŐ

27 Árleszállítás, elállás szabályai
vissza a vételár egy része, a termék marad ELÁLLÁS: vissza a vételár egésze, de a terméket is vissza kell adni Jelentéktelen hiba miatt viszont nincs elállásnak helye!

28 Elévülési határidők Kellékszavatosság igényérvényesítése a teljesítés napjától számított 2 év. (ingatlan, földterület esetében 5 év) A fogyasztónak e határidőn belül kell a bírósághoz fordulnia. Használt termékek esetében is alapvetően 2 év, az eladó azonban kiköthet ennél rövidebbet is, de legalább 1 év kötelező. Az elévülési határidőbe nem számít bele a kijavítási időnek az a része, amely alatt a fogyasztó a terméket nem tudja rendeltetésszerűen használni.

29 Bizonyítási teher A fogyasztó kifogását köteles az eladóval közölni.
Kellékszavatosság Kötelező jótállás Kereskedő KÖTELEZETT Kereskedő 2 év HATÁRIDŐ 1 év 6 hónapig a kereskedő, BIZONYÍTÁSI TEHER mindvégig azon túl a fogyasztó bizonyít a kereskedő bizonyít Írásbeli panaszok

30 Jótállás A jótállás a bizonyítási teherre vonatkozó rendelkezés miatt szigorúbb helytállási forma – forgalmazott termékhez kötődik! Jótállás esetén az eladó a termék mindazon hibája miatt helytállni köteles, amely a jótállás időtartalmán belül merül fel.  1 év! Jótállásból eredő jogokat a mindenkori tulajdonos érvényesítheti a vállalkozással szemben. Jótállási igénnyel fordulhatunk a forgalmazó üzlethez, valamint a jótállási jegyen megjelölt szervizhez.

31 „Kötelező” jótállás Az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. Korm. rendelet melléklete tartalmazza 29 pontba szedve termékkörre bontva, értékhatár megjelölésével.

32 Kormányrendelet alapján a fogyasztót megillető „kedvezmények”
Amennyiben az eladó a jótállási jegyen szervizt is megadott, a fogyasztó a kijavítás iránti igényét közvetlenül ennek helyén is érvényesítheti. A termék meghibásodása miatt a vásárlástól (üzembe helyezéstől) számított 3 munkanapon belül érvényesítheti csereigényét! (A naptári nap szerinti munkanap vehető figyelembe a határidő számításakor!) Javítás során kizárólag új alkatrész építhető be! Rögzített bekötésű, vagy 10 kg-nál súlyosabb terméket az üzemeltetés helyszínén kell javítani, ha ez lehetetlen akkor az el- és visszaszállításról az eladónak kell gondoskodni!

33 CSAK ÚJ TERMÉK ESETÉBEN!
Igényérvényesítés A fogyasztó hibás teljesítés miatt két lépcsőben, összesen öt féle jótállási igényt érvényesíthet. Első lépcsőben: KIJAVÍTÁS KICSERÉLÉS Második lépcsőben: ÁRLESZÁLLÍTÁS ELÁLLÁS + KIJAVÍTÁS, KIJAVÍTTATÁS AZ ELADÓ KÖLTSÉGÉN CSAK ÚJ TERMÉK ESETÉBEN!

34 Fogyasztó szabadon dönt, hogy melyikre alapoz!
Jótállás időtartama A jótállás időtartama 1 év, + 2 év kellékszavatosság, + önkéntes jótállás. Fogyasztó szabadon dönt, hogy melyikre alapoz! A kellékszavatossághoz hasonlóan a jótállás időtartama is meghosszabbodik a kijavítás idejével, a termék kicseréléssel vagy kijavítással érintett részére pedig a jótállás időtartama újból kezdődik.

35 Termékszavatosság Új jogkövetkezmény a magyar jogrendszerben!
(2014. március 15. napjától hatályos) Azaz a gyártónak a termék hibája miatti közvetlen, szavatossági természetű helytállása a fogyasztóval szemben. Ezzel a rendelkezéssel a jogalkotó választási lehetőséget ad a fogyasztónak, hogy vagy a szerződéses partnerével (eladóval) szemben érvényesíti kellékszavatossági igényét vagy a gyártóval (importáló forgalmazó) szemben érvényesíti termékszavatossági igényét. Elsősorban kijavítás vagy csere kérhető, pénzbeli orvoslásnak, árleszállításnak – fogyasztói szerződés hiányában – nincs helye!

36 Jótállási jegy

37 Jótállási jegy A jótállási jegyet közérthetően és egyértelműen, magyar nyelven kell megfogalmazni. Kötelező tartalmi elemek: vállalkozás neve, címe termék megnevezése, cikkszám, típus, gyári szám gyártó neve, címe vásárlás (szerződéskötés), üzembe helyezés ideje jótállásból eredő érvényesítendő jog, érvényesíthetőségi idő, hely, feltétel Tájékoztatás a jogszabályi előírásokról, továbbá fogyasztói jogvita esetén mely Békéltető Testületnél kezdeményezhet eljárást a fogyasztó A jótállási jegynek utalni kell arra, hogy „a jótállás a fogyasztó jogszabályból eredő jogait nem érinti”! ÁTADÁSI KÖTELEZETTSÉG MINDIG A KERESKEDŐT TERHELI!

38 Minőségi kifogás intézése
régi jogszabály: 49/2003. GKM rendelet új jogszabály: 19/2014. NGM rendelet BEJELENTÉS! (feltétele: a hibás termék, a szerződéses viszony igazolása) ELEGENDŐ, ha a fogyasztó 1 olyan dokumentumot be tud mutatni, amellyel az ellenérték megfizetése (vásárlás) igazolható. Ez lehet nyugta, számla vagy jótállási jegy. vita esetén fennáll a panasztétel lehetősége egyéb feltételt nem lehet szabni (pl.: csomagoló anyag megléte) SZERVIZHEZ NEM LEHET tovább IRÁNYÍTANI! Jegyzőkönyvezési kötelezettség a minőségi kifogás bejelentéséről – kereskedő kötelessége.

39 Minőségi kifogás intézése (2)
Jegyzőkönyvet kell felvenni, s annak egy másolati példánya s fogyasztót illeti. Elutasítás esetén: indokolás Ha a helyszínen nem dönthető el az alkalmazandó orvoslási mód  úgy 5 munkanapon belül értesíteni kell a fogyasztót arról, hogy milyen intézkedést tesz, vagy nem tesz a vállalkozás  a minőségi kifogás bejelentéséről szóló jegyzőkönyvezési kötelezettség ez esetben is fennáll. A kereskedő a jegyzőkönyveket köteles 3 évig megőrizni. Kijavításra a terméket elismervény ellenében kell átvenni.

40 Jegyzőkönyv – a minőségi kifogás intézéséről
A fogyasztó neve, címe valamint nyilatkozata arról, hogy hozzájárul a jegyzőkönyvben rögzített adatainak a rendeletben meghatározottak szerinti kezeléséhez, Szerződés keretében eladott ingó dolog megnevezése, vételára, A szerződés teljesítésének időpontja, Hiba bejelentésének időpontja, A hiba leírása, Szavatossági vagy jótállási igénye alapján a fogyasztó által érvényesíteni kívánt jog, Eltérés esetén indokolás, hogy a vállalkozás milyen módon tesz eleget a jogszabályi kötelezettségnek, Az igény rendezésének módja, vagy elutasítás esetén annak indoka, Tájékoztatás arra vonatkozóan, hogy a fogyasztó jogvita esetén mely Békéltető Testülethez fordulhat.

41 Jótállási jegy kezelése javítás-csere esetén
A jótállás keretébe tartozó javítás esetén az eladó / javítószolgálat a jótállási jegyen köteles rögzíteni: A kijavítási igény bejelentésének és a kijavításra történő átvétel időpontját, (gépjármű esetében a Km-óra állását) A hiba okát, a kijavítás módját A termék fogyasztóhoz visszaadásának időpontját (gépjármű esetében a Km-óra állását) Kicserélés iránti igény esetén a kicserélés időpontját. A hatályos jogszabályok szerint az eladott termék vonatkozásában a „jótállás” - a javítás időtartamával meghosszabbodik, csere esetén újra kezdődik.

42 Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat
A fogyasztó szavatossági és jótállási jogai alapvető fogyasztói jogosultságnak tekinthetők, ezért kiemelkedően fontos, hogy ne kerüljön sor ezen jogok kereskedők általi korlátozására és csorbítására. Minden megtévesztő tájékoztatás gátolja a fogyasztói jogosultságok érvényesülését, hiszen ezek alkalmasak arra, hogy a fogyasztó ügyleti döntését korlátozzák, valamint arra, hogy a fogyasztót jogszabályon alapuló jogainak gyakorlásától visszatartsák. Levelezés során nyújtott tájékoztatás Jótállási jegy Ügyfélszolgálat, vevőszolgálat Szóbeli vagy írásban kihelyezett írásos dokumentumok.

43 Köszönöm a figyelmet!